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如何通過CRM系統(tǒng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行一條龍服務(wù)

鄭峰 2008/07/25

　　提高客戶滿意度，是企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心;而通過有效管理方式，解決客戶的投訴難問題，則是提高客戶滿意度的有效手段。CRM系統(tǒng)有很大一部分內(nèi)容，就是圍繞著客戶投訴的這個(gè)問題進(jìn)行展開的。

　　下面筆者將結(jié)合幾種常見的投訴問題，并結(jié)合企業(yè)的實(shí)際管理流程，來談?wù)劊髽I(yè)該如何在CRM 系統(tǒng)的幫助下，為客戶提供投訴處理的一條龍服務(wù)，提高客戶投訴的處理效率。

　　2008年6月25日A企業(yè)受到客戶的投訴�？蛻舴从矨企業(yè)提供的一批螺絲刀中，存在瑕疵，如螺絲刀桿上有鐵繡。針對(duì)這種質(zhì)量瑕疵，企業(yè)的客戶希望A企業(yè)能夠迅速處理這件事情，并找出問題的原因及對(duì)應(yīng)的預(yù)防措施，防止以后再犯類似的錯(cuò)誤。

　　1、 投訴的受理

　　客戶一打電話給銷售人員，只要銷售人員打開了CRM系統(tǒng)，通過集成呼叫中心，CRM系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)客戶的電話號(hào)碼來判斷是哪個(gè)客戶打來的;同時(shí)，CRM系統(tǒng)還會(huì)自動(dòng)打開一個(gè)窗口，上面顯示該客戶的最近定單的執(zhí)行情況以及客戶近期投訴的處理情況等等。

　　當(dāng)客戶投訴說，他們下的20080505003的這張銷售定單有質(zhì)量問題，螺絲刀上有明顯的鐵銹。銷售人員通過輸入客戶報(bào)給我們的他們的銷售定單號(hào)碼，馬上可以在系統(tǒng)中查詢到跟這張銷售定單相關(guān)的單據(jù)信息，如該筆定單企業(yè)是什么時(shí)候接到的，是什么時(shí)候完工并出貨的。

　　銷售人員接完客戶的投訴電話以后，馬上就可以在CRM 系統(tǒng)中，根據(jù)對(duì)應(yīng)的出貨單或者銷售定單信息生成一張客戶投訴單。根據(jù)原由的單據(jù)直接生成投訴單的好處是非常明顯的。一是在投訴單中可以關(guān)聯(lián)到相關(guān)的定單信息，如該定單是什么時(shí)候出貨的、距離現(xiàn)在有多少時(shí)間、有沒有超過質(zhì)量保證日期等等;二是投訴單的錄入效率會(huì)非常的高，不用用戶在手工的輸入是哪個(gè)客戶投訴的、投訴的是什么產(chǎn)品等等，這些內(nèi)容都會(huì)根據(jù)原始的單據(jù)內(nèi)容自動(dòng)轉(zhuǎn)換到投訴單上去，銷售員只需要輸入客戶投訴的具體內(nèi)容即可。

　　銷售人員處理好相關(guān)的單據(jù)之后，就可以把相關(guān)的單據(jù)發(fā)送給具體的人員了。

　　實(shí)施顧問建議：

　　銷售人員接到客戶的投訴之后，要對(duì)客戶的投訴進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的分類，以方便后續(xù)的處理。如可以根據(jù)客戶投訴的緊急性，對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，分為緊急與一般。對(duì)于緊急的客戶投訴，企業(yè)可能要求相關(guān)的責(zé)任人必須在兩天之內(nèi)進(jìn)行處理;而對(duì)于一般的客戶投訴，企業(yè)的期限可能是五天。故，銷售人員若能夠?qū)蛻舻耐对V進(jìn)行有效歸類的話，那么后續(xù)的處理就會(huì)方便需求。

　　另外，客戶在投訴的時(shí)候，也會(huì)談一些他們的要求。如需要企業(yè)上門去處理問題，并且采取相關(guān)的措施防止以后再次出現(xiàn)類似的問題等等。銷售人員不僅要把問題描述清楚，而且，也要把客戶的要求一一的寫清楚。如此的話，后面質(zhì)量問題的具體處理人員，就可以根據(jù)客戶的投訴要求進(jìn)行一一的處理，直到其滿意為止。

　　所以，銷售人員客戶投訴單的錄入質(zhì)量，在很大程度上影響著后續(xù)的處理流程。故筆者在實(shí)施CRM 項(xiàng)目的時(shí)候，對(duì)于客戶投訴處理單的內(nèi)容做了嚴(yán)格的規(guī)定。哪些內(nèi)容必須填寫，該怎么填寫都要求客戶根據(jù)自己的企業(yè)的實(shí)際情況作出明確規(guī)定。我們的目的就是要求后面的相關(guān)人員在看到這份投訴單的時(shí)候，可以一目了然的知道投訴的具體情形，而不需要再回過來來打電話向業(yè)務(wù)員詢問具體的情況。

　　2、 投訴的處理

　　A企業(yè)規(guī)定，關(guān)于質(zhì)量的投訴，銷售人員必須把客戶投訴單同時(shí)分發(fā)給銷售經(jīng)理、質(zhì)量部經(jīng)理、采購經(jīng)理以及總經(jīng)理。為此，A企業(yè)預(yù)先在CRM 系統(tǒng)中進(jìn)行了相關(guān)的工作流設(shè)置。當(dāng)客戶投訴單審核后，會(huì)自動(dòng)發(fā)送即時(shí)消息以及郵件給這些人員，通知他們現(xiàn)在有質(zhì)量問題，需要解決。

　　根據(jù)A企業(yè)的員工權(quán)限規(guī)定，質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴的話，必須有質(zhì)量經(jīng)理出面進(jìn)行解決，并且，一般質(zhì)量問題必須在三天之內(nèi)提出處理的方式。

　　質(zhì)量部門收到這條投訴信息之后，就開始仔細(xì)閱讀客戶的要求。根據(jù)客戶的投訴信息看，客戶對(duì)于這個(gè)質(zhì)量問題有兩個(gè)要求。一是需要A企業(yè)馬上采取措施，把這個(gè)質(zhì)量問題先解決了;二是客戶還要求企業(yè)找出問題的原因、并提出切實(shí)可行的預(yù)防措施，以防止再出現(xiàn)類似的問題。對(duì)于第一個(gè)要求，我想大家都可以明白，這是最基本的要求。可是對(duì)于第二個(gè)要求，有的人就想不通了，客戶還會(huì)這么要求嗎?若有這種疑問的話，就說明你沒有接觸過ISO項(xiàng)目。若在實(shí)施過ISO項(xiàng)目的企業(yè)，一定知道ISO中有一大塊內(nèi)容是講如何預(yù)防的。ISO要求，任何的產(chǎn)品質(zhì)量問題，你把問題解決了還不行，還必須想出一些預(yù)防措施，以防后續(xù)出現(xiàn)類似的問題。所以，客戶的第二個(gè)要求是對(duì)于ISO要求的深刻體現(xiàn)。

　　針對(duì)客戶的這些具體要求，質(zhì)量部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的投訴單，寫了處理意見。

　　一是明天馬上派質(zhì)量部門人員去客戶那邊，查明原因，處理問題。并帶三個(gè)生產(chǎn)部人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理這些不良品。

　　二是在七天之內(nèi)，找出這個(gè)問題發(fā)生的原因并提出預(yù)防措施，并向客戶通報(bào)我們的處理結(jié)果。

　　質(zhì)量部門經(jīng)理根據(jù)客戶投訴單，在CRM 系統(tǒng)中創(chuàng)建了這兩個(gè)任務(wù)。根據(jù)A企業(yè)的客戶投訴處理流程，質(zhì)量部門根據(jù)客戶的投訴寫了初步解決方法之后，這些任務(wù)明細(xì)就會(huì)發(fā)給具體的人員。若他們沒有反對(duì)意見的話，就會(huì)按這個(gè)方案執(zhí)行。

　　實(shí)施顧問建議：

　　根據(jù)以上的分析，我們知道在投訴處理階段，主要是做兩件事情。

　　一是根據(jù)客戶的投訴內(nèi)容，責(zé)任人進(jìn)行分解，分解成具體的任務(wù)。這個(gè)分解的過程非常的重要，也是考驗(yàn)責(zé)任人辦事能力的一個(gè)地方。負(fù)責(zé)人可以在CRM系統(tǒng)中，把客戶投訴的具體處理方式寫成一條條任務(wù)，然后CRM系統(tǒng)就可以對(duì)這個(gè)任務(wù)的具體處理情況進(jìn)行追蹤，并且，可以有報(bào)表直觀的顯示這些任務(wù)的處理進(jìn)度，從而用戶可以方便的知道，這個(gè)投訴的處理進(jìn)度。

　　二是要為任務(wù)設(shè)置具體的體現(xiàn)。若任務(wù)沒有設(shè)置具體的完工期限的話，那么由于員工的惰性，這些問題可能就會(huì)被拖延。所以，責(zé)任人在分配任務(wù)的時(shí)候，還需要指明具體的處理期限。

　　同時(shí)，我們可以根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，把這個(gè)投訴的預(yù)計(jì)處理方法以及相關(guān)的期限發(fā)給我們預(yù)先指定的其他員工，讓他們知道現(xiàn)在投訴的處理情況。

　　3、 投訴處理完成

　　質(zhì)量部門經(jīng)理收到客戶投訴之后，決定分兵兩路，一是馬上派人到客戶那邊處理問題，進(jìn)行善后處理。另一方面，就是積極的尋找問題的原因，并尋找預(yù)防措施，以防止后續(xù)再出現(xiàn)類似的問題，提高客戶滿意度。

　　當(dāng)善后人員從客戶那邊回來，并向質(zhì)量部門經(jīng)理匯報(bào)問題圓滿處理成功。并初步得出了問題的原因，是運(yùn)輸部門在運(yùn)輸?shù)倪^程中，沒有做好防水措施，螺絲刀包裝箱進(jìn)水導(dǎo)致的質(zhì)量問題。質(zhì)量部門經(jīng)理根據(jù)這些處理結(jié)果，在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行了相關(guān)的記錄。

　　首先，他關(guān)閉了第一項(xiàng)任務(wù)，并在上面注釋了具體的善后措施。當(dāng)該任務(wù)處理完成后，系統(tǒng)就會(huì)發(fā)消息通知銷售人員以及銷售經(jīng)理，告訴他們這個(gè)問題已經(jīng)處理完畢。

　　其次，質(zhì)量部門經(jīng)理就要總結(jié)這個(gè)問題發(fā)生的原因以及以后要采取的 預(yù)防措施。因?yàn)檫@次是運(yùn)輸部門在運(yùn)輸過程中沒有作好防水處理，所以，A企業(yè)決定以后在產(chǎn)品的運(yùn)輸過程中，在一個(gè)托盤的外包裝箱上，要包上尼龍，防止在運(yùn)輸過程中進(jìn)水。這個(gè)原因以及處理方式，經(jīng)過銷售經(jīng)理審核后，會(huì)根據(jù)預(yù)先客戶的投訴要求、質(zhì)量問題具體的處理方式，連同質(zhì)量部門對(duì)于這個(gè)問題的原因分析與預(yù)防措施，一同發(fā)送給客戶。在這個(gè)處理過程中，不需要用戶再去費(fèi)力的整理相關(guān)資料。CRM系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先在系統(tǒng)中記錄的相關(guān)信息進(jìn)行整和，然后按照客戶預(yù)先定義的格式，自動(dòng)的生成文檔的格式。用戶只需要做稍微的修改，甚至不經(jīng)過任何的修改，就可以發(fā)送給客戶了。

　　4、 日后的追蹤處理

　　在CRM 系統(tǒng)中，提供了豐富的報(bào)表，可以追蹤客戶投訴的處理結(jié)果。

　　如有客戶投訴處理狀況表，可以反映某個(gè)客戶其投訴 的處理進(jìn)度，有哪些已經(jīng)處理完畢，有哪些還在進(jìn)行中。

　　如客戶投訴預(yù)防措施報(bào)告表，可以反映針對(duì)客戶的投訴，相關(guān)部門有沒有采取一定的預(yù)防措施，防止類似投訴的再次出現(xiàn)。并且，還可以反映出這些預(yù)防措施有沒有發(fā)送給客戶。

　　這些豐富的報(bào)表，對(duì)于我們提高客戶投訴的處理效率是非常有幫助的。相信在這些報(bào)表的指點(diǎn)下，我們一定可以把這個(gè)客戶投訴處理流程做的更好。

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