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CRM項(xiàng)目選型之實(shí)施顧問選擇的禁忌

2008/08/04

　　俗話鑠，信息化管理項(xiàng)目，三分軟件七分實(shí)施十二分?jǐn)?shù)據(jù)。從這里可以看出，實(shí)施顧問對于信息化項(xiàng)目的重要性。確實(shí)，實(shí)施顧問就好像一個(gè)高明的設(shè)計(jì)師，有時(shí)候即使材料差一點(diǎn)，但是，經(jīng)過實(shí)施顧問的一番努力，也會(huì)開出好的果實(shí)來。相反，材料再好，若設(shè)計(jì)師不好的話，在最好也不能開出好的花來。

　　所以，我們在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，不僅要注重CMR軟件的好壞，更需要關(guān)注項(xiàng)目實(shí)施企業(yè)的能力，看看實(shí)施顧問的能力。

　　根據(jù)筆者這么幾年的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，如下的四類實(shí)施顧問，我們最好避而遠(yuǎn)之，不要選擇他們實(shí)施CRM項(xiàng)目，不然，離項(xiàng)目失敗也就不遠(yuǎn)了。

　　第一類：保姆型的實(shí)施顧問

　　企業(yè)外部實(shí)施顧問跟企業(yè)內(nèi)部的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或者叫做項(xiàng)目實(shí)施專員，有一個(gè)很大的區(qū)別。就是企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對于項(xiàng)目的任何工作可能都需要其親自參與、親自指揮。而外部實(shí)施顧問的話，就好像足球教練，只需要在旁邊發(fā)好司令就可以了，不能夠自己下場去踢。但是，在實(shí)際工作中，很多實(shí)施顧問喜歡做保姆，在項(xiàng)目實(shí)施過程中，什么事情都是他包辦了，活象企業(yè)的一個(gè)保姆。這么做，表面上看看企業(yè)可以輕松很多，但是，實(shí)際上對于企業(yè)是非常不利的。

　　一是因?yàn)镃RM項(xiàng)目是一個(gè)持續(xù)改善的信息化管理軟件，隨著企業(yè)管理水平的提高，CRM軟件也需要做相應(yīng)的改善。也就是說，CRM軟件不是一成不變的。而天下無不散的宴席，作為外部實(shí)施顧問，不可能一直呆在企業(yè)中，當(dāng)軟件上限之后，外部實(shí)施顧問就會(huì)退出企業(yè)的舞臺(tái)。而企業(yè)或需要后續(xù)他們繼續(xù)提供服務(wù)的話，就需要每年支付服務(wù)費(fèi)用或者按次進(jìn)行收費(fèi)。若這個(gè)項(xiàng)目是保姆型的顧問實(shí)施的，則當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目實(shí)施下來，由于用戶甚少參與項(xiàng)目的管理，而只是一味的聽從實(shí)施顧問的擺布，那么他們對于流程如何調(diào)整與優(yōu)化、部門之間如何協(xié)調(diào)、項(xiàng)目如何管理等等都沒有概念，而軟件項(xiàng)目跟實(shí)體項(xiàng)目的管理又有比較大的區(qū)別。所以，這就導(dǎo)致CRM項(xiàng)目結(jié)束，企業(yè)員工還沒有一個(gè)人可以擔(dān)任企業(yè)內(nèi)部實(shí)施顧問的角色，不能夠承獨(dú)立擔(dān)起CRM軟件完善重任。所以，這種保姆型的實(shí)施顧問，表面上看其來是為企業(yè)好；但是從長遠(yuǎn)的發(fā)展看，對于企業(yè)是不利的。

　　二是沒有給企業(yè)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。若在項(xiàng)目的整個(gè)過程中，都是實(shí)施顧問在那邊指揮，該做什么，不該做什么，都有實(shí)施顧問說了算。而企業(yè)員工呢，則好像是填鴨子式的接受。這就是一個(gè)典型的“應(yīng)試教育”。在這種實(shí)施模式下，企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目可能確實(shí)會(huì)少走很多冤枉路；企業(yè)用戶若十分聽話的話，則項(xiàng)目的實(shí)施時(shí)間也會(huì)短許多。但是，這么處理的話，有一個(gè)天生的缺陷，就是用戶在實(shí)施顧問離開后，若遇到問題時(shí)不知道如何解決。由于在項(xiàng)目的過程中，實(shí)施顧問這位保姆，手把手的在教企業(yè)用戶如何使用系統(tǒng)。實(shí)施顧問教員工，該怎么做怎么做；但是，他沒有告訴企業(yè)用戶，如果這么做了會(huì)有什么后果。這導(dǎo)致的直接結(jié)果就是，企業(yè)用戶不會(huì)逆向思維，當(dāng)他們不小心違反規(guī)則辦事時(shí)，就不知道該如何進(jìn)行調(diào)整；也不清楚造成這種錯(cuò)誤結(jié)果的原因是什么。而相反，若實(shí)施顧問不是保姆，而是教練的話，則在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，員工會(huì)遇到各種各樣的問題，此時(shí)，顧問就在旁邊，可以幫忙解決。從而一個(gè)項(xiàng)目下來，企業(yè)用戶即使沒有顧問的幫助，也知道系統(tǒng)常規(guī)問題的處理方法了。這跟我們現(xiàn)在推廣的“挫折教育”，是類似的。

　　所以，企業(yè)在選擇實(shí)施顧問的時(shí)候，就需要通過各種渠道，如他以前實(shí)施的企業(yè)的評價(jià)，或者在跟他溝通的過程中聽他的實(shí)施方法論，我們就可以判斷出他到底是屬于保姆型的實(shí)施顧問呢還是教練型的實(shí)施顧問。若是保姆型的實(shí)施顧問，則企業(yè)選擇時(shí)要當(dāng)心了。若是筆者負(fù)責(zé)企業(yè)的CRM項(xiàng)目，則對這種類型的實(shí)施顧問會(huì)避而遠(yuǎn)之。

　　第二類：紙上談兵的實(shí)施顧問

　　在實(shí)施顧問隊(duì)伍中，還有不少的人是沒有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的應(yīng)屆畢業(yè)生或者是沒有這個(gè)行業(yè)實(shí)際管理的技術(shù)型人才。這種人有一個(gè)共同點(diǎn)，就是他們的理論知識(shí)很強(qiáng)，若讓他們脫離企業(yè)的背景，談CRM項(xiàng)目該如何實(shí)施，則他們談起來時(shí)頭頭是道，可以長篇大論。但是，若碰到企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)問題時(shí)，他們就不知道該如何解決了。

　　如企業(yè)遇上這種類型的實(shí)施顧問，會(huì)給企業(yè)帶來如下危害。

　　一是什么東西都按照書本上的來，這會(huì)讓企業(yè)的流程寸步難行。說實(shí)話，若企業(yè)的客戶關(guān)系管理流程若都能能夠根據(jù)書本上來的話，那么CRM項(xiàng)目就很好開展了。可是，往往事與愿違。書本上的所謂的標(biāo)準(zhǔn)流程，在企業(yè)中真正能夠行得通的，是少之又少。大部分的客戶關(guān)系管理流程，需要在標(biāo)準(zhǔn)流程的基礎(chǔ)上，進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺�。而這些缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問，他們?nèi)鄙俚恼鎸?shí)這種變通的能力。當(dāng)他們遇到標(biāo)準(zhǔn)流程跟企業(yè)實(shí)際管理流程沖突的時(shí)候，不知道該如如何發(fā)生改變，以適應(yīng)企業(yè)管理的需要。而只知道說“標(biāo)準(zhǔn)流程是這么定義的”。

　　二是當(dāng)遇到問題時(shí)，他們不能夠提出多種可行的解決方案供企業(yè)參考。這種紙上談兵型的實(shí)施顧問，他們遇到企業(yè)的實(shí)際問題的時(shí)候，由于工作經(jīng)驗(yàn)方面的限制，他們不知道其他企業(yè)在遇到這種情況下，是如何處理的。所以，他們也就不能夠提出實(shí)際有效的解決方案供企業(yè)參考。而若有實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問，他們可能在以前其他企業(yè)實(shí)施項(xiàng)目的時(shí)候，多次碰到過這種問題，也幫助他們解決過。所以，當(dāng)他們現(xiàn)在項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到類似的問題的時(shí)候，他們就可以輕而易舉的提出一些可行的、至少在企業(yè)企業(yè)行得通的解決方案。企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況進(jìn)行選擇。而且，每一種解決方案有什么優(yōu)缺點(diǎn)，在實(shí)施過程中需要注意什么問題、可能會(huì)發(fā)生哪些意外情況、該如何避免等等，這些都是有經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施顧問可以做到的。

　　那如何辨別實(shí)施顧問的是否屬于這種類型的呢？其實(shí)，這是比較簡單的。

　　如在CRM項(xiàng)目選型的時(shí)候，需要跟對方的實(shí)施顧問進(jìn)行交流。在交流的過程中，企業(yè)可以提出一些有針對性的需求，讓實(shí)施顧問談?wù)勊奶幚矸椒āＲ话銓Ψ饺裟軌蛱岢鰞傻饺N可行的解決方案時(shí)，則可以說明他是有比較豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的，或者說，他可能參與過多個(gè)項(xiàng)目，多次遇到過類似的問題。

　　在跟他交流的語氣中，也可以了解相關(guān)的信息。如實(shí)施顧問在交流的過程中，老是說，按照標(biāo)準(zhǔn)流程該怎么怎么處理；而不是說其他企業(yè)是怎么怎么做的，這么做需要注意什么，等等。若是前者，則可以說明這個(gè)實(shí)施顧問可能還是停留在書本的理論上；若是后面的說法的話，則這個(gè)實(shí)施顧問可能真的負(fù)責(zé)過多個(gè)的CRM項(xiàng)目。當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是相對的。

　　還有，就是可以向他詢問他具體負(fù)責(zé)過的CRM項(xiàng)目。然后向他們打聽這個(gè)項(xiàng)目是否真的是這個(gè)實(shí)施顧問負(fù)責(zé)的。這是一個(gè)比較精確的判斷標(biāo)準(zhǔn)了。畢竟現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)這么發(fā)達(dá)，只要知道企業(yè)的名字，就不怕找不到他們的聯(lián)系方式。畢竟，都上CRM這種大項(xiàng)目了，那網(wǎng)站等介紹企業(yè)基本信息的工具必定少不了。所以，我們通過網(wǎng)絡(luò)找到聯(lián)系方式后，可以直接打電話過去詢問，那么這個(gè)實(shí)施顧問是否真的有這方面的經(jīng)驗(yàn)，也就一目了然了。

　　這些對于新人來說，可能會(huì)不滿意，他們會(huì)說，我們不也是從新人過來的。確實(shí)，我們也是從無到有，慢慢的過渡過來的。也真是這個(gè)原因，現(xiàn)在回頭看看，才讓我們認(rèn)識(shí)到新手確實(shí)有很多不如老手的地方。而從企業(yè)的角度考慮，我想沒有哪個(gè)企業(yè)愿意作為新手的試驗(yàn)田，給他們練兵的場所。畢竟，這是涉及幾十萬的信息化項(xiàng)目，任何企業(yè)都不會(huì)冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

　　而一般稍微有實(shí)力的實(shí)施顧問公司，基本上也不怎么招應(yīng)屆畢業(yè)生，而是直接從其他小型服務(wù)企業(yè)或者直接從企業(yè)中招有客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)的人。所以，一些小型的實(shí)施公司就成為了他們練兵的場所。無論如何，對于企業(yè)來說，若發(fā)現(xiàn)實(shí)施顧問的書生意氣比較重，喜歡紙上談兵的話，最好還是早早的換實(shí)施顧問。

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