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保險(xiǎn)業(yè)如何建立統(tǒng)一高效的CRM體系

楊愛(ài)萍 2008/09/11

　　在保險(xiǎn)企業(yè)打造國(guó)際金融保險(xiǎn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略中，應(yīng)重新審視電話服務(wù)中心在集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位和其應(yīng)發(fā)揮的作用。

　　所謂客戶關(guān)系管理體系，是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，就是把客戶作為最重要的企業(yè)資源、最持久的企業(yè)業(yè)績(jī)和利潤(rùn)來(lái)源;是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，就是以客戶為中心的戰(zhàn)略，整個(gè)企業(yè)都在這一戰(zhàn)略指引下運(yùn)轉(zhuǎn)，每一個(gè)部門(mén)以及實(shí)施的每一個(gè)戰(zhàn)術(shù)層面都是這一戰(zhàn)略的體現(xiàn);是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段，就是用先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)施完善的客戶服務(wù)和客戶分析，最大限度地整合客戶資源，培育客戶需求，保證現(xiàn)實(shí)客戶的終身價(jià)值，進(jìn)而持續(xù)不斷地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。

　　建立統(tǒng)一高效的客戶關(guān)系管理體系，應(yīng)當(dāng)從以下四個(gè)方面著手：

　　建立統(tǒng)一高效的客戶關(guān)系管理理念

　　這種統(tǒng)一高效的理念應(yīng)源于國(guó)際金融保險(xiǎn)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略，并服務(wù)于國(guó)際金融保險(xiǎn)集團(tuán)化發(fā)展戰(zhàn)略。主要包括三個(gè)方面：一是客戶是集團(tuán)公司最大財(cái)富的理念。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷成熟和完善，保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的滿足程度已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生存的高度，誰(shuí)能更好地滿足客戶的不同需求，誰(shuí)就能把握住市場(chǎng)的脈搏;誰(shuí)能贏得客戶的信任，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)、贏得顧客價(jià)值，推動(dòng)公司不斷發(fā)展、壯大。二是一日客戶終身維系的理念。據(jù)有的公司統(tǒng)計(jì)，目前個(gè)人客戶中，只購(gòu)買(mǎi)1份長(zhǎng)險(xiǎn)保單的客戶占76%，繼續(xù)挖掘的潛力十分巨大。那些只擁有1份保單的客戶如果僅挖掘其中的10%再購(gòu)買(mǎi)1份保單，就可以增加12億元新單保費(fèi)。如再挖掘其他的保險(xiǎn)及金融理財(cái)需求，其數(shù)量絕不是簡(jiǎn)單的加法可以計(jì)算的�？梢�(jiàn)，以“終身客戶”的理念去經(jīng)營(yíng)“一日客戶”，做到一個(gè)客戶一個(gè)市場(chǎng)，給公司帶來(lái)的市場(chǎng)和收益將是巨大的，給客戶帶來(lái)的保險(xiǎn)保障也會(huì)更加全面。三是成員單位的客戶就是集團(tuán)的客戶理念。目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)都在致力于集團(tuán)化建設(shè)，積極實(shí)施多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，在這種形勢(shì)下，建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理理念就顯得尤為重要。

　　建立統(tǒng)一高效的客戶關(guān)系管理平臺(tái)

　　集團(tuán)公司應(yīng)建立相應(yīng)的資源整合機(jī)構(gòu)，專司公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理體系的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，研究制定體系發(fā)展規(guī)劃，組織實(shí)施方案，協(xié)調(diào)成員公司之間客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的共容和共享。各成員公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都是集團(tuán)系統(tǒng)的子項(xiàng)。成員單位總部應(yīng)建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，主要任務(wù)是建立適應(yīng)本公司的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程。通過(guò)對(duì)客戶資源分析整理，及時(shí)研究推出能夠代表公司品牌，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品、拳頭產(chǎn)品、標(biāo)志產(chǎn)品、特色產(chǎn)品與服務(wù)。各成員公司分支機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)的主要任務(wù)是對(duì)客戶資料進(jìn)行收集、整理、應(yīng)用，這個(gè)觸角要從公司內(nèi)部管理延伸到客戶的多種服務(wù)上。公司業(yè)務(wù)部門(mén)通過(guò)客戶關(guān)系管理，不僅要發(fā)現(xiàn)客戶需求，而且要培育潛在需求。不僅要發(fā)現(xiàn)本公司業(yè)務(wù)需求，而且要發(fā)現(xiàn)集團(tuán)其他成員公司業(yè)務(wù)需求，并通過(guò)成員公司之間相關(guān)業(yè)務(wù)代理規(guī)定，為客戶提供“一攬子”服務(wù)。

　　建立統(tǒng)一高效的客戶關(guān)系管理(CRM)技術(shù)系統(tǒng)

　　保險(xiǎn)公司的CRM系統(tǒng)，就是集團(tuán)公司依據(jù)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以集團(tuán)成員客戶資源共享為目的，建立的客戶關(guān)系管理體系技術(shù)系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，可以了解、收集、處理和運(yùn)用與客戶相關(guān)的各種信息，建立與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，并藉此平臺(tái)提高客戶服務(wù)的效率，提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。CRM系統(tǒng)作為信息處理系統(tǒng)，為集團(tuán)客戶關(guān)系管理體系提供必要的技術(shù)保障，它具有相當(dāng)高的技術(shù)含量，其涵蓋的內(nèi)容十分廣泛，涉及層面較多，且需要多家子公司共容共享，檔案資料積累量大，統(tǒng)計(jì)分析數(shù)字浩繁，對(duì)現(xiàn)代電子化技術(shù)的依賴性較強(qiáng)，因此必須加大投入，特別是建設(shè)初期的資金投入。保險(xiǎn)集團(tuán)CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，不是基于業(yè)務(wù)處理功能的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，而是基于對(duì)客戶資源進(jìn)行綜合分析的開(kāi)發(fā)，構(gòu)建一套適應(yīng)性強(qiáng)、可擴(kuò)展能力高、技術(shù)先進(jìn)的企業(yè)級(jí)客戶管理信息系統(tǒng)，切實(shí)提高公司客戶信息管理水平，滿足公司客戶服務(wù)管理的需要，同時(shí)為一體化營(yíng)銷、交叉銷售等企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。

　　建立集團(tuán)公司層面的電話服務(wù)平臺(tái)

　　保險(xiǎn)公司的電話服務(wù)中心為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，成為公司與客戶溝通聯(lián)系的橋梁和窗口。在保險(xiǎn)企業(yè)打造國(guó)際金融保險(xiǎn)集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略中，應(yīng)重新審視電話服務(wù)中心在集團(tuán)公司統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的地位和其應(yīng)發(fā)揮的作用。從集團(tuán)的整體發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，以成本控制和綜合經(jīng)營(yíng)的國(guó)際金融理念去思考，應(yīng)將這一服務(wù)平臺(tái)提升到集團(tuán)公司的層面上來(lái)，使其在更高層面上最大限度地發(fā)揮作用。通過(guò)從單一的服務(wù)中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變，使電話中心成為企業(yè)的服務(wù)中心、品管工具、資訊中心、聯(lián)絡(luò)中心和營(yíng)銷工具。在傳統(tǒng)的、分散的、單兵作戰(zhàn)式的服務(wù)基礎(chǔ)上，應(yīng)加快整合資源，形成全國(guó)一體化、集中分布式的呼叫中心服務(wù)體系，隨時(shí)隨地提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、全方位的服務(wù)，并不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)附加值，形成集團(tuán)公司重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)


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