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讓CRM數(shù)據(jù)工作：增強客戶個性化互動

2008/10/16

　　客戶服務(wù)的質(zhì)量是區(qū)分專業(yè)公司和普通公司的關(guān)鍵。商業(yè)智能為用戶帶來卓越的客戶服務(wù)�？蛻絷P(guān)系管理（CRM）解決方案在這里起到了關(guān)鍵性的作用。

　　越來越多的公司正在部署客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，以有效的管理其有價值的客戶。CRM解決方案的目標(biāo)是為了滿足客戶的希望和需要，實現(xiàn)客戶的最大價值并把這些信息反饋回公司。

　　CRM解決方案是用來收集，存儲和管理現(xiàn)有的和潛在客戶的信息。在一個商業(yè)部門，CRM組織所有客戶的數(shù)據(jù)，在某種程度上使各部門對客戶服務(wù)進(jìn)行協(xié)作，并允許特殊服務(wù)和智能決策。

　　使用CRM，企業(yè)能提高生產(chǎn)力，以及提高銷售、營銷、客服和其他部門的工作效率。如今，很多企業(yè)仍然想從他們的CRM系統(tǒng)和其他信息渠道分享和利用信息，進(jìn)一步的獲得更多的好處。

　　CRM系統(tǒng)和手機應(yīng)用的整合被看成是一種能提高客戶體驗和優(yōu)化CRM投資的一種方式。

　　要建立客戶忠誠度，最大限度的提高服務(wù)和銷售職能的效率和生產(chǎn)力，企業(yè)還需要在交互式應(yīng)答（IVR）軟件和CRM之間實現(xiàn)自動化互動。

　　交互式應(yīng)答（IVR）軟件和客戶服務(wù)功能的整合為呼叫提供一種積極的經(jīng)驗。當(dāng)開始建立呼叫的時候，來自CRM系統(tǒng)中的信息會以一種自動化的方式提供呼叫者的個性化信息。

　　IVR可以用來讀取數(shù)據(jù)，比如來電者是否一位重要的客戶，或者他最近購買了企業(yè)的產(chǎn)品；或者更多實時的信息�？梢愿行У母鶕�(jù)相關(guān)資料支持相應(yīng)。與期待的一樣，企業(yè)提高了他們的客戶滿意度。

　　靈活性對于成功推廣自助式服務(wù)的CRM功能手機是至關(guān)重要的。應(yīng)用程序必須能實時的應(yīng)對不斷變化的客戶/企業(yè)需要。托管的IVR應(yīng)用選擇了一個輕松的過程改變和調(diào)整手機。通過一個簡單的Web瀏覽器，可以實時調(diào)整基于Web的工具包。

　　在線電話交流仍然是客戶獲取企業(yè)信息的一種流行的方式。電話使CRM系統(tǒng)縮短了交易成本從而提高整體客戶體驗。此外，這些系統(tǒng)為減少時間消耗提供了一個環(huán)境。

　　具有電話功能的CRM應(yīng)用軟件提供語音向?qū)录墓芾恚约坝唵螤顟B(tài)、維修跟蹤、退款狀態(tài)、密碼重置和客戶調(diào)查能力這些信息的查詢功能。這些應(yīng)用程序提供即時的和直觀的廣泛選擇支持選項，并幫助客戶自身解決更為常見和/或者更低優(yōu)先級的項目。

　　現(xiàn)在還有一些技術(shù)可以整合呼叫中心和CRM系統(tǒng)的解決方案。當(dāng)有電話呼入的時候，該解決方案能夠訪問企業(yè)的數(shù)據(jù)庫檢索相關(guān)的詳細(xì)資料，如客戶記錄、購買記錄、或賬單資料，以方便撥打電話。這使得代理商能與客戶以一種更個性化的方式進(jìn)行互動。

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