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CRM系統(tǒng)：銀行緊急上線(xiàn)的客戶(hù)管理必備武器庫(kù)

秦麗萍 2008/12/15

　　香港外資銀行一線(xiàn)銷(xiāo)售審查非常嚴(yán)格：一次不合規(guī)，扣20％；兩次不合格，獎(jiǎng)金全扣；三個(gè)月兩次不合格，則走人。

　　2009年，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，或許是一個(gè)低調(diào)的創(chuàng)新年。

　　理財(cái)周報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，雖然明年的市場(chǎng)困難重重，但銀行并沒(méi)停滯不前，而是從團(tuán)隊(duì)建設(shè)、系統(tǒng)建設(shè)、合規(guī)建設(shè)等多個(gè)方面下手，去保持理財(cái)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)。這些創(chuàng)新，除了在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)能力方面，更多來(lái)自于后臺(tái)建設(shè)。

　　多家銀行看中CRM系統(tǒng)

　　“工欲善其事，必先利其器�！睂�(duì)于一家銀行的理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理中心和私人銀行來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)也是一個(gè)極其重要的手段和工具。一個(gè)好的系統(tǒng)，能幫助銀行更全面了解客戶(hù)的資產(chǎn)狀況、資產(chǎn)配置需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好等各種情況，還能記錄下來(lái)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)軌跡。

　　理財(cái)周報(bào)記者從多家銀行了解到，一批銀行正在建立或籌建新的客戶(hù)管理系統(tǒng)，以使財(cái)富管理業(yè)務(wù)更規(guī)范、效能更高。CRM系統(tǒng)（客戶(hù)綜合管理系統(tǒng)），就是目前多家銀行正在上線(xiàn)或準(zhǔn)備上線(xiàn)的系統(tǒng)。

　　“我們有一個(gè)CRM系統(tǒng)，是目前國(guó)內(nèi)少有的，是非常先進(jìn)的�！鄙畎l(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對(duì)本理財(cái)周報(bào)記者表示，CRM將是明年發(fā)展財(cái)富管理中心的一個(gè)重要手段。

　　而另外一家小型商業(yè)銀行財(cái)富管理中心人士則對(duì)記者感慨：“CRM系統(tǒng)的功能相當(dāng)強(qiáng)大，對(duì)后臺(tái)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)數(shù)據(jù)處理庫(kù)，它通過(guò)分析數(shù)據(jù)，而對(duì)管理層的管理提出指導(dǎo)意見(jiàn)，以指導(dǎo)前臺(tái)的工作。前臺(tái)也可以根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)全面了解客戶(hù)情況，還可以將財(cái)經(jīng)資訊、與客戶(hù)的訪(fǎng)談日志、信息交流、交易記錄等信息補(bǔ)充進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)中。所以CRM系統(tǒng)就是一個(gè)萬(wàn)能字典和備忘錄�！�

　　工商銀行金融市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人日前也對(duì)理財(cái)周報(bào)記者透露，工行正在引進(jìn)一個(gè)產(chǎn)品定價(jià)模型，經(jīng)過(guò)改造后即將投產(chǎn)，未來(lái)工行在結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品等方面可以完全自主定價(jià)。

　　招行將啟用財(cái)富管理系統(tǒng)

　　無(wú)獨(dú)有偶，招商銀行也對(duì)記者表示，將于明年啟用財(cái)富管理系統(tǒng)，專(zhuān)業(yè)管理零售高端客戶(hù)。據(jù)了解，該財(cái)富管理系統(tǒng)倡導(dǎo)“一對(duì)一”的管戶(hù)理念，將促使招行從“全員營(yíng)銷(xiāo)”向“全員轉(zhuǎn)介、專(zhuān)業(yè)管理”方向轉(zhuǎn)變。此外，該系統(tǒng)還為招行總分行提供了全方位實(shí)施客戶(hù)群管理和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理的視角和技術(shù)平臺(tái)，以借此提升招行的財(cái)富管理業(yè)務(wù)的管理水平。

　　“財(cái)富管理系統(tǒng)的上線(xiàn)將給招行帶來(lái)高端客戶(hù)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售管理和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)等三方面的革命�！闭行辛闶坫y行部副總經(jīng)理張東說(shuō)。

　　“未來(lái)招行依托財(cái)富管理系統(tǒng)對(duì)高端客戶(hù)實(shí)施歸戶(hù)管理，依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)與考核系統(tǒng)對(duì)廳堂中低端客戶(hù)的隨機(jī)銷(xiāo)售提供技術(shù)支持，兩者缺一不可、相輔相成�！闭行辛闶坫y行部總經(jīng)理劉建軍表示。

　　招行有關(guān)人士介紹，財(cái)富管理系統(tǒng)是招行迄今為止最大的外購(gòu)管理系統(tǒng)，前后經(jīng)過(guò)9個(gè)月時(shí)間的開(kāi)發(fā)，今年10月開(kāi)始在招行總行營(yíng)業(yè)部及北京分行試運(yùn)行，11月開(kāi)始分批在全行推廣。

　　招行私人銀行部常務(wù)副總經(jīng)理王菁對(duì)記者表示：“對(duì)私人銀行來(lái)講，CRM系統(tǒng)已經(jīng)算比較低級(jí)的了。到了私人銀行這里，今年我們啟用了財(cái)富管理系統(tǒng)，這是一個(gè)非常綜合和復(fù)雜的系統(tǒng)，它可以跟蹤每個(gè)資產(chǎn)組合的績(jī)效、賬戶(hù)變動(dòng)情況和個(gè)人財(cái)富信息。它不單管理流程，而是一個(gè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理管理幾百個(gè)客戶(hù)時(shí)，不可能每個(gè)客戶(hù)做到精耕細(xì)作，這時(shí)用CRM系統(tǒng)就可以了。但對(duì)私人銀行大客戶(hù)，就必須使用財(cái)富管理系統(tǒng)�！�

　　創(chuàng)新人才是核心，正確銷(xiāo)售是保障

　　除了系統(tǒng)創(chuàng)新之外，明年銀行更多的創(chuàng)新將來(lái)自于人才引進(jìn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。同時(shí)，也有銀行為擴(kuò)大自己的品牌占有率，而采取多讓利給投資者的策略。

　　工行金融市場(chǎng)部相關(guān)人士表示，在各家銀行都將理財(cái)業(yè)務(wù)納入常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)，創(chuàng)新成為關(guān)鍵點(diǎn)，但創(chuàng)新首先取決于銀行的人才技術(shù)基礎(chǔ)，人才一定要跟上。

　　為此，工行、交行、民生、深發(fā)展等一批銀行都在大力招攬人才。工行從華爾街引進(jìn)的人才即將到位。交行個(gè)人金融部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)理財(cái)周報(bào)記者表示，交行正準(zhǔn)備招聘一些具有國(guó)際投資經(jīng)驗(yàn)的華爾街人才，以加強(qiáng)交行金融產(chǎn)品研發(fā)方面的實(shí)力。民生銀行的金融市場(chǎng)部也在招聘有海歸意向的市場(chǎng)研究首席分析師和首席外匯交易員，投資銀行部和零售銀行部也在招聘資深金融分析師和資深產(chǎn)品專(zhuān)家。

　　深發(fā)展零售銀行總監(jiān)袁丹旭對(duì)本報(bào)表示，深發(fā)展明年要把理財(cái)產(chǎn)品庫(kù)的規(guī)模做大，要以擴(kuò)大產(chǎn)品規(guī)模和加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)兩條腿走路。而為了加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，袁丹旭就是兩個(gè)星期之前被深發(fā)展從招行挖角過(guò)來(lái)的。袁丹旭表示上任之后要補(bǔ)充新鮮血液，包括組織牽頭的管理人員和產(chǎn)品包裝、設(shè)計(jì)、研發(fā)人才。

　　此外，另有一些銀行在創(chuàng)新上準(zhǔn)備借助集團(tuán)的力量，比如深圳平安銀行。據(jù)該行財(cái)富管理部相關(guān)人士表示：“我們有綜合的金融平臺(tái)作為支持，大金融集團(tuán)的每個(gè)子公司里都有自己的專(zhuān)家，這些銀行系統(tǒng)外的合作可以幫助我們提高定價(jià)能力。

　　此外，多家銀行還提到了明年理財(cái)業(yè)務(wù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，即加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)銷(xiāo)售人員的培養(yǎng)，為此有些銀行準(zhǔn)備借鑒香港的合規(guī)經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理理財(cái)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　“去年外界對(duì)內(nèi)資銀行與投行合作開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品有很大的誤解，認(rèn)為是內(nèi)資銀行沒(méi)有定價(jià)能力。但我們認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)還在于銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)，一定要做到正確銷(xiāo)售。其實(shí)，很多時(shí)候不是后院的產(chǎn)品設(shè)計(jì)起火，而是銷(xiāo)售出了漏洞。這樣情況下，產(chǎn)品設(shè)計(jì)即使再好也沒(méi)有用。要做到這一點(diǎn)，就必須做好合規(guī)工作，包括生產(chǎn)、銷(xiāo)售流程合規(guī)、服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查等�！�

　　某中小型銀行財(cái)富管理部人士表示，“我們近期在香港學(xué)習(xí)回來(lái)，學(xué)到了一個(gè)非常重要的經(jīng)驗(yàn)。香港有些外資銀行每個(gè)月對(duì)一線(xiàn)銷(xiāo)售人員抽查3筆銷(xiāo)售記錄。如果有一筆不合規(guī)，則扣將近的20％，2筆不合規(guī)，就算完全不合格，獎(jiǎng)金扣完。如果3個(gè)月連續(xù)有2筆不合規(guī)，則走人。他們的程序走的非常嚴(yán)格，我們計(jì)劃參考他們的經(jīng)驗(yàn)，以新的方式在合規(guī)工作上找到突破點(diǎn)，將銀行穩(wěn)健理財(cái)?shù)睦砟畲_實(shí)體現(xiàn)出來(lái)。”

理財(cái)周報(bào)


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