首頁>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM：金融風(fēng)暴下生產(chǎn)商和零售商的生存之道

陳旭 2009/06/10

　　客戶關(guān)系管理不僅是一項IT技術(shù)，也不僅是一個企業(yè)與消費者的互動平臺，從根本上說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)建立的一項以目標消費者為主導(dǎo)、為基礎(chǔ)的經(jīng)營戰(zhàn)略。在這項戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)的所有經(jīng)營決策都圍繞著滿足目標消費者的需求，持續(xù)提升消費者的滿意度和忠誠度為目標的。

　　在金融風(fēng)暴來臨之際，會有很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)原來的一套經(jīng)營模式不管用了，新的挑戰(zhàn)來的如此之快，又是如此的難以抗拒，靠炒作名人效應(yīng)、忽悠所謂新技術(shù)新概念；靠壓榨供應(yīng)商利潤甚至拖延支付貨款。這樣一些做法無異于飲鴆止渴，最終企業(yè)將失去供應(yīng)商和消費者的信任與支持。

　　企業(yè)長期經(jīng)營就一定要找到一個可持續(xù)發(fā)展的贏利模式，這種模式要優(yōu)于同行業(yè)的競爭者，這種模式要經(jīng)得起困難市場環(huán)境的考驗，總之這種模式必須要解決企業(yè)的基本問題，即如何把產(chǎn)品賣給消費者。

　　對于這個所有企業(yè)都必須面對并解決的問題，客戶關(guān)系管理（CRM）可以提供一套完美的解決方案。首先客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)找到消費者并了解消費者，了解他們的特點、了解他們的規(guī)模、了解他們的需求，同樣還能夠了解消費者對企業(yè)提供的服務(wù)或產(chǎn)品的反應(yīng)是什么，僅從這一點來說，客戶關(guān)系管理不管是對生產(chǎn)供應(yīng)商還是對零售商都有極大的意義。其次客戶關(guān)系管理更重要的是可以通過建立企業(yè)與目標消費者之間緊密牢固的互動關(guān)系，經(jīng)過長期努力而培養(yǎng)起一個龐大的忠誠客戶群體，這將是一個企業(yè)在嚴酷的市場競爭環(huán)境下屹立不倒的基礎(chǔ)。從客戶關(guān)系管理的作用上看，似乎是企業(yè)生存發(fā)展的一劑靈丹妙藥，但為什么至今只有極少數(shù)卓越的企業(yè)做到了，他們的名字我們經(jīng)�？梢栽趫蠹�、雜志或500強的名單里看到，但大多數(shù)采納實施了客戶關(guān)系管理的企業(yè)并沒有發(fā)生什么驚天動地的變化，化腐朽為神奇的事情并沒有發(fā)生，這其中的原因是什么呢？由此我們需要從客戶關(guān)系管理的根本說起。

　　客戶關(guān)系管理不僅是一項IT技術(shù)，也不僅是一個企業(yè)與消費者的互動平臺，從根本上說，客戶關(guān)系管理是企業(yè)建立的一項以目標消費者為主導(dǎo)、為基礎(chǔ)的經(jīng)營戰(zhàn)略。在這項戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，企業(yè)的所有經(jīng)營決策都圍繞著滿足目標消費者的需求，持續(xù)提升消費者的滿意度和忠誠度為目標的。在這一最終目標面前，企業(yè)的成本、組織、技術(shù)能力都排在相對次要的位置。就是說如果不能滿足消費者的需求，企業(yè)在成本控制、技術(shù)創(chuàng)新上所做出的所有努力都是沒有意義的。這也是為什么很多企業(yè)實施了客戶關(guān)系管理，但是沒有在經(jīng)營戰(zhàn)略層面做出相應(yīng)的調(diào)整，一旦與運營成本、原有的組織架構(gòu)產(chǎn)生矛盾，客戶關(guān)系管理就必然成為被犧牲的一方，其作用也就必然大打折扣。

　　那么如果企業(yè)在戰(zhàn)略上以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)做出了相應(yīng)的調(diào)整，是否就萬事大吉了呢？下面我們看看在確定了戰(zhàn)略方向之后，生產(chǎn)供應(yīng)商和零售商都需要做些什么。

　　長期以來，供應(yīng)商和零售商是一對有趣的個體，他們互相依賴又彼此猜忌，即渴望持久的合作又因為眼前的蠅頭小利而分道揚鑣，很少有企業(yè)能夠找到一個互惠雙贏（這個詞出現(xiàn)在談判桌上的機會比出現(xiàn)在管理人員心里的機會大得多）的方法并建立這樣一種穩(wěn)定的合作關(guān)系。那么現(xiàn)在客戶關(guān)系管理給了博弈的雙方一個機會，使得雙方都可以從中得利，不會因為一方的生存發(fā)展而把另一方的犧牲掉。要達到這個目標，讓我們看看客戶關(guān)系管理在實施當中是如何使雙方獲益的，其中各方又必須承擔(dān)起什么責(zé)任。

　　首先是供應(yīng)商，我相信很多有發(fā)展眼光的供應(yīng)商是非常重視消費者對其產(chǎn)品的反應(yīng)的。他們非常希望了解其產(chǎn)品的購買者是什么樣的，有什么特點，他們的產(chǎn)品在滿足消費者需求方面那些方面做的很好，那些方面沒做好需要改進，那些新的想法可能帶來成功。這些問題的答案都在對消費者的研究當中，解決了這些問題，供應(yīng)商就可以生產(chǎn)出更新穎的產(chǎn)品，進一步降低成本并降低價格，加快技術(shù)更新。但是這里存在一個根本的問題，在商品的價值鏈上，供應(yīng)商是無法直接接觸消費者的，這種結(jié)構(gòu)上的缺失是供應(yīng)商自己無法解決的。

　　現(xiàn)在，需要解決問題的關(guān)鍵角色、供應(yīng)商的老對手——零售商閃亮登場了。這里我們需要知道的是，現(xiàn)在零售商的日子也不好過。同行業(yè)的惡性價格競爭、供應(yīng)鏈的難于把握、消費者的日漸挑剔、經(jīng)營成本的不斷提高，這一切都是壓在零售商頭上的負擔(dān)，都有可能對其經(jīng)營造成致命的打擊。當零售商面對這些問題的時候，可能有些企業(yè)家把解決問題的希望投向了以前談判桌上斗智斗勇的對手 ——供應(yīng)商，當雙方互有所求、甚至都面臨困境必須走到一起時，我們說希望出現(xiàn)了。這就是客戶關(guān)系管理真正得以實施的關(guān)鍵，供應(yīng)商和零售商在為消費者提供卓越的服務(wù)這一目標上達成一致并充分進行合作，這一合作的廣度和深度是取決于雙方的信任程度和外界壓力的。雙方可能進行合作的方面包括很多方面，例如：零售商將消費者的購買行為信息向生產(chǎn)供應(yīng)商充分開放使其可以對自身產(chǎn)品的市場反應(yīng)進行評估，并有針對性的改進其產(chǎn)品；零售商將自身的市場分析結(jié)果與供應(yīng)商充分分享，使其在戰(zhàn)略決策方面更有預(yù)見性；相對應(yīng)的，供應(yīng)商將自身的新技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)向零售商公開以有利于零售商制定長期有效的經(jīng)營計劃。以上這些可能在一些企業(yè)的管理人員看來無異于自殺，但是和在市場競爭中被淘汰這樣的“他殺”比起來，供應(yīng)商和零售商結(jié)成聯(lián)盟，各自都克服一些壁壘，一致以為消費者提供最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)為終極目標，同時取得市場上的主動，這樣的結(jié)果不失為一種放棄之后的收獲。

　　真正的客戶關(guān)系管理只有供應(yīng)商或零售商是不會成功的，獲得消費者信息數(shù)據(jù)的難度遠遠趕不上促成供應(yīng)商和零售商相互信任坦誠合作的難度。這也是為什么很多企業(yè)自己花費巨大卻收效甚微的原因，因為，他還沒有找到他的另一半，單身生活是不可能幸福的�，F(xiàn)在，希望認識到這一點的企業(yè)家，不管是供應(yīng)商還是零售商，趕快找到你的合作伙伴，為共同度過金融風(fēng)暴的洗禮攜手向前共同努力。

AMT


相關(guān)鏈接:
銷售管理的核心：客戶關(guān)系管理 2009-06-09
中國移動139社區(qū)與CRM 2009-06-08
不值一提？開源CRM是否值得應(yīng)用 2009-06-05
SaaS在5大領(lǐng)域展開應(yīng)用 全面預(yù)算虎口奪食 2009-06-03
CRM下午茶（九）：從淘江湖說起 2009-06-03