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電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展過(guò)程中CRM思想應(yīng)用淺析

2009/11/06

　　20世紀(jì)80年代以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息社會(huì)的到來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家興起了一場(chǎng)試圖打破傳統(tǒng)理論和管理模式的束縛，嘗試用新的理論對(duì)政府管理進(jìn)行根本性或方向性調(diào)整的新公共管理運(yùn)動(dòng).在 “ 政府再造 ” 和 “ 政府重塑 ” 的公共管理變革理念的引導(dǎo)下，世界各國(guó)政府紛紛對(duì)政府部門(mén)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改革，其中最突出地表現(xiàn)在更多的企業(yè)管理理論和理念被運(yùn)用到政府運(yùn)作過(guò)程并發(fā)揮著重要的作用。

　　運(yùn)用信息技術(shù)，加強(qiáng)電子政務(wù)建設(shè)對(duì)政府部門(mén)來(lái)講，其最終目的是為了改善政府運(yùn)作效能、提升政府決策品質(zhì)、提高政府服務(wù)質(zhì)量，這不僅依賴(lài)于操作技術(shù)的提高，更有賴(lài)于政府管理理念的創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)的變革和運(yùn)作流程的優(yōu)化。客戶(hù)關(guān)系管理思想是當(dāng)前企業(yè)管理理論和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的一個(gè)重要方向，集中體現(xiàn)了以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，從而最終實(shí)現(xiàn)效益最大化目標(biāo)的現(xiàn)代管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)思想。其核心理念和核心技術(shù)必將對(duì)傳統(tǒng)的政府服務(wù)理念、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)以及電子政務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生深刻的影響，推進(jìn)政府組織的變革與創(chuàng)新，促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。因此，客戶(hù)關(guān)系管理思想在電子政務(wù)領(lǐng)域有著重要的應(yīng)用價(jià)值，值得政府部門(mén)借鑒�；谶@個(gè)思路，本文就客戶(hù)關(guān)系管理思想在政府部門(mén)電子政務(wù)建設(shè)和實(shí)施過(guò)程中的應(yīng)用進(jìn)行初步探討。

　　一、客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想

　　早在 20 世紀(jì) 60 年代，著名管理大師彼得·德魯克就曾指出，公司真正的業(yè)務(wù)就是爭(zhēng)取、維系并盡可能提高客戶(hù)帶給公司的利潤(rùn)。 1990 年，貝恩公司( Bain )和哈佛大學(xué)商學(xué)院的研究發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)維系率提高 5% 會(huì)使企業(yè)的利潤(rùn)提高 25% 到 90% 。 1993 年哈默等人提出企業(yè)要以客戶(hù)為中心，佩伯斯等提出建立 “ 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) ” 的理念 [2] 。 1995 年，顧能咨詢(xún)公司( Gartner Group )從企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的角度闡述了客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的組成。隨后，西博德將客戶(hù)關(guān)系管理概念引入電子商務(wù)領(lǐng)域。從此，客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)一直處于快速增長(zhǎng)之中，并成為推動(dòng)電子商務(wù)發(fā)展的主要力量，領(lǐng)導(dǎo)著電子商務(wù)的革命進(jìn)程。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(Customer Relationship Management， CRM)是以客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的 “ 雙贏 ” 策略 [3] 。它注重客戶(hù)份額，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化定制，實(shí)施 “ 一對(duì)一 ” 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，推行外視型管理。從戰(zhàn)略層面上看，客戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理理念，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)；從管理層面上看，客戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理機(jī)制，要求以客戶(hù)為中心來(lái)構(gòu)架企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，完善對(duì)客戶(hù)的快速反應(yīng)機(jī)制和管理者的決策組織形式，以改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；從策略層面上看，客戶(hù)關(guān)系管理是一種新的管理技術(shù)，通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理系統(tǒng)，為企業(yè)提供一個(gè)基于電子商務(wù)的現(xiàn)代企業(yè)模式。由此，我們認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想是以客戶(hù)為中心，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，改善企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，從而最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利最大化的目標(biāo)。

　　為社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)是政府的主要職能，也是目前全球電子政務(wù)發(fā)展的主要趨勢(shì)和我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)。將社會(huì)公眾視為政府的 “ 客戶(hù) ” ，樹(shù)立以 “ 客戶(hù) ” 為中心的服務(wù)理念，按照 “ 客戶(hù) ” 的意向設(shè)計(jì)政府的電子政務(wù)系統(tǒng)，根據(jù) “ 客戶(hù) ” 的不同需求提供個(gè)性化的電子服務(wù)，能夠使政府更好地了解社會(huì)公眾的需求，不斷提高政府服務(wù)質(zhì)量，提升社會(huì)公眾的滿(mǎn)意度，從而能夠建立新型的更好的政府與企業(yè)、政府與公民的關(guān)系。因此，以客戶(hù)為中心、客戶(hù)細(xì)分、把握客戶(hù)需求、提供個(gè)性化服務(wù)、注重客戶(hù)滿(mǎn)意度等客戶(hù)關(guān)系管理思想在電子政務(wù)領(lǐng)域有著重要的應(yīng)用價(jià)值，值得電子政務(wù)借鑒。

　　二、基于客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)概念模型設(shè)計(jì)

　　把企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理思想引入到電子政務(wù)，必將對(duì)傳統(tǒng)的電子政務(wù)服務(wù)方式、政務(wù)處理流程乃至整個(gè)電子政務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生強(qiáng)大的沖擊和深刻的影響。在全面把握電子政務(wù)環(huán)境中客戶(hù)關(guān)系管理全新內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，構(gòu)建基于客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)概念模型，對(duì)于深入探討客戶(hù)關(guān)系管理思想在我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展中的應(yīng)用具有重要的意義。

　　1、電子政務(wù)環(huán)境中客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　將企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理思想引入到電子政務(wù)，就產(chǎn)生了 “ 政府客戶(hù)關(guān)系管理 ” 的概念，即開(kāi)展電子政務(wù)要以 “ 客戶(hù) ” 為中心，通過(guò)拓展政府與企業(yè)、公眾的溝通渠道和溝通方式，為其他政府部門(mén)、企業(yè)和公眾提供個(gè)性化的服務(wù)，改善政府在企業(yè)和社會(huì)公眾心目中的形象。同時(shí)，政府在為 “ 客戶(hù) ” 提供服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)行政管理目標(biāo)，即稅收的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定 [4] 。在電子政務(wù)環(huán)境下，政府客戶(hù)關(guān)系管理有著全新的內(nèi)涵，包括政府為公眾提供改善的、集成的 “ 一站式 ” 服務(wù)；提供公眾導(dǎo)向的業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)流程，增加服務(wù)的透明度；重組、優(yōu)化政府內(nèi)部工作流程；政府內(nèi)部文化的變革等等 [5] 。因此，電子政務(wù)環(huán)境中的客戶(hù)關(guān)系管理提供了建設(shè) “ 以公眾為中心 ” 的政府組織的藍(lán)圖，解決了政府部門(mén)如何利用電子政務(wù)按照社會(huì)公眾的需求整合政府服務(wù)，提高政府服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，必將顯著改善政府與公眾的關(guān)系，推動(dòng)電子政務(wù)發(fā)展和服務(wù)型政府建設(shè)。

　　政府客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用，它與企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理有著天然的和本質(zhì)的聯(lián)系，但是由于政府和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)有著本質(zhì)的區(qū)別，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理有助于發(fā)現(xiàn)、維系并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶(hù)群，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)較高利潤(rùn)，立于不敗之地；而政府不是以盈利為目的的，而且其服務(wù)對(duì)象沒(méi)有高低貴賤之分，對(duì)任何種族、任何階層的社會(huì)公眾都要平等對(duì)待，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。與傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理相比，電子政務(wù)環(huán)境中的客戶(hù)關(guān)系管理有著自己顯著的特征，即靈活性、自動(dòng)性和互動(dòng)性。靈活性既包含了時(shí)間概念也包含了空間概念，運(yùn)用信息技術(shù)，政府能真正實(shí)現(xiàn) “ 365×24 ” 的服務(wù)模式，時(shí)間和空間的差異不再成為政府向不同區(qū)域的社會(huì)公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的阻礙；自動(dòng)性是指電子政務(wù)環(huán)境中的客戶(hù)關(guān)系管理可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)，實(shí)施無(wú)紙化客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和交換；互動(dòng)性是指電子政務(wù)環(huán)境中的客戶(hù)關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的雙向?qū)υ?huà)溝通模式，社會(huì)公眾通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下可以對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，政府可以根據(jù)公眾的選擇和要求及時(shí)提供或改進(jìn)政府服務(wù)。

　　2、導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)概念模型

　　我國(guó)現(xiàn)階段的電子政務(wù)發(fā)展存在著缺少一站式服務(wù)平臺(tái)、信息交流渠道不足、信息共享不夠、無(wú)法滿(mǎn)足社會(huì)公眾個(gè)性化需求等問(wèn)題，而客戶(hù)關(guān)系管理的導(dǎo)入將真正貫徹 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的電子政務(wù)核心理念，對(duì)現(xiàn)有的電子政務(wù)體系進(jìn)行一定的調(diào)整，以進(jìn)一步提高社會(huì)公眾滿(mǎn)意度。據(jù)此，我們?cè)谌媪私怆娮诱⻊?wù)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，對(duì)已有的電子政務(wù)概念模型進(jìn)行修正，形成了基于CRM的電子政務(wù)概念模型。

　　從基于CRM的電子政務(wù)概念模型中，我們可以看出，導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的電子政務(wù)體系實(shí)現(xiàn)了一站式服務(wù)的集成化平臺(tái)，各政府部門(mén)提供的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)都作為一站式電子政務(wù)服務(wù)框架上加載和運(yùn)行的電子政務(wù)服務(wù)模塊，各模塊經(jīng)過(guò)一站式電子政務(wù)服務(wù)框架中的工作流程引擎的調(diào)度與管理相互協(xié)同工作，共同構(gòu)成一系列具體的一站式電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)；該模型實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)內(nèi)部信息的共享和信息交流渠道的多樣化，在公共數(shù)據(jù)中心建立的基礎(chǔ)上，各部門(mén)的基礎(chǔ)信息能集中到一起，更加方便內(nèi)部交流與溝通。同時(shí)，社會(huì)公眾不僅可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入到政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站中，還可以利用電話(huà)、電子郵件、面對(duì)面交流以及傳統(tǒng)信函分別通過(guò)呼叫中心、公共問(wèn)訊處、文件影射等中間件來(lái)享受電子政務(wù)提供的服務(wù)；更重要的是在該模型中，各部門(mén)所屬的原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理之后集中到公共數(shù)據(jù)中心，形成應(yīng)用層的基礎(chǔ)，能提供個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì)公眾的不同需求。

　　三、客戶(hù)關(guān)系管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用領(lǐng)域

　　客戶(hù)關(guān)系管理起源于企業(yè)組織，它的所有應(yīng)用當(dāng)然不能完全照搬到政府服務(wù)領(lǐng)域，這是由企業(yè)和政府的本質(zhì)與運(yùn)行目標(biāo)所決定。但是，這并不能否定客戶(hù)關(guān)系管理思想在政府服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值。國(guó)外政府改革的實(shí)踐證明，客戶(hù)關(guān)系管理的許多思想和理念都可以應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域，都可以用來(lái)指導(dǎo)電子政務(wù)建設(shè)。綜合國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家學(xué)者的觀點(diǎn)，客戶(hù)管理管理在電子政務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在三個(gè)領(lǐng)域。

　　1、創(chuàng)新政府服務(wù)提供渠道

　　以前，社會(huì)公眾與政府機(jī)構(gòu)聯(lián)系的方式主要是打電話(huà)、寫(xiě)信或者上門(mén)拜訪(fǎng)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)、具體事務(wù)不知該找哪個(gè)部門(mén)等情況�，F(xiàn)在電子郵件和政府網(wǎng)站已經(jīng)成為公眾與政府接觸的重要途徑，而且是最便利、最便宜的溝通方式，但是，并不是所有人都能夠利用這種方式與政府接觸。這時(shí)，如果政府能夠利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)分析不同公眾群體對(duì)不同渠道的態(tài)度、偏好和使用能力，就能根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)的公眾提供適宜的溝通渠道。這樣，不論公眾采用電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)站還是面對(duì)面的交流，都能保證政府向他們提供一致、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，從而既降低了政府服務(wù)的成本，又提高了政府服務(wù)的質(zhì)量。比如，美國(guó)政府為了加強(qiáng)與社會(huì)公眾的溝通，更好地為社會(huì)公眾提供服務(wù)，成立了 “ 聯(lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心 ” ，該中心充分運(yùn)用了客戶(hù)管理管理的理念和技術(shù)。通過(guò)該中心的特殊橋梁紐帶作用，聯(lián)邦政府不斷拓展包括免費(fèi)電話(huà)、電子郵件以及網(wǎng)站在內(nèi)的與公眾聯(lián)絡(luò)、為公眾提供服務(wù)的渠道，努力提高公眾對(duì)政府電子化服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而進(jìn)一步增進(jìn)了公眾對(duì)電子政務(wù)的理解和支持。

　　2、整合政府服務(wù)內(nèi)容

　　在傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式下，社會(huì)公眾遇到某項(xiàng)具體的事務(wù)，往往不知道應(yīng)該找哪個(gè)層級(jí)、哪個(gè)部門(mén)的政府官員處理；政府部門(mén)提供的某項(xiàng)服務(wù)常常涉及多個(gè)部門(mén)，需要它們協(xié)同解決。這些服務(wù)其實(shí)都是相互關(guān)聯(lián)的，但卻由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)處理，而這些部門(mén)都希望和公眾直接溝通，不愿意在部門(mén)之間進(jìn)行交流。顯然，進(jìn)行政府機(jī)構(gòu)調(diào)整可以解決這個(gè)問(wèn)題，但這在短時(shí)間內(nèi)是難以完成的。另外一種解決辦法就是在實(shí)施政府辦公自動(dòng)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)政府不同部門(mén)之間的信息資源共享，使得各部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)彼此能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，電子政務(wù)可以從政府的不同部門(mén)提取完成一項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)所需要的政務(wù)信息。

　　2001 年 7 月，佛羅里達(dá)州啟動(dòng)了一個(gè) Versa CRM 系統(tǒng)，目的是簡(jiǎn)化發(fā)證的手續(xù)。 17 個(gè)原本獨(dú)立的發(fā)證系統(tǒng)被集合到一個(gè)單一的 Web 門(mén)戶(hù)，并且聯(lián)接到 Siebel 公司的新的呼叫中心軟件。如今網(wǎng)上申請(qǐng)證件的更新，平均等候時(shí)間不超過(guò) 5 分鐘，大大提高了辦證部門(mén)的辦公效率 [7] 。這種以公眾為中心來(lái)組織政府而不是讓公眾去適應(yīng)官僚機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)，就是客戶(hù)關(guān)系管理理念在電子政務(wù)中的有效應(yīng)用。它從公眾的角度而不是從職能部門(mén)的角度出發(fā)來(lái)提供 “ 無(wú)縫服務(wù) ” ，無(wú)疑將大幅度提高政府服務(wù)的質(zhì)量。

　　3、提供個(gè)性化服務(wù)

　　提供個(gè)性化服務(wù)是指政府根據(jù)企業(yè)和公眾的不同情況提供定制服務(wù)。政府擁有大量的關(guān)于社會(huì)公眾的包括工作地點(diǎn)、收入狀況等方面的個(gè)人信息，但這些信息一般都保存在不同的政府部門(mén)，難以實(shí)現(xiàn)信息共享。引入客戶(hù)關(guān)系管理思想以后，政府可以將各部門(mén)保存的有關(guān)企業(yè)和公眾的各種數(shù)據(jù)集中到政府公共數(shù)據(jù)中心，采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)從大量數(shù)據(jù)中提取一些內(nèi)在模式，把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)和公眾的 “ 知識(shí) ” ，增進(jìn)政府對(duì)企業(yè)和公眾的了解，培養(yǎng)政府與企業(yè)、公眾之間個(gè)性化的關(guān)系，從而提供一對(duì)一的政府服務(wù) [8] 。

　　在新加坡的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，公民可以選擇從領(lǐng)取出生證明、上學(xué)、海外留學(xué)、工作直到退休等一系列與生活事件相關(guān)的服務(wù)。在美國(guó)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，公民可以在網(wǎng)上申請(qǐng)護(hù)照，隨界面提示一步步完成操作，而無(wú)需知道該護(hù)照由美國(guó)國(guó)務(wù)院簽發(fā)。2004年初，由芝加哥大學(xué)管理學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心負(fù)責(zé)的 “ 全美顧客滿(mǎn)意指數(shù) ” 統(tǒng)計(jì)顯示，2003年美國(guó)民眾對(duì)聯(lián)邦政府的滿(mǎn)意度從2002年的68.6%上升到71%。該中心主任認(rèn)為電子政務(wù)在醫(yī)療、退休養(yǎng)老金、個(gè)人交稅等方面的成功實(shí)施，尤其是政府通過(guò)電子政務(wù)向公眾提供的個(gè)性化服務(wù)，使得越來(lái)越多的民眾對(duì)政府的信心在增強(qiáng)。事實(shí)證明，電子政務(wù)發(fā)展的動(dòng)力來(lái)自客戶(hù)群體，而其發(fā)展的目標(biāo)也是圍繞著客戶(hù)群體，只有這樣，電子政務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

　　四、基于客戶(hù)關(guān)系管理思想的電子政務(wù)發(fā)展對(duì)策

　　我國(guó)的電子政務(wù)建設(shè)經(jīng)過(guò)近幾年的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)和信息化平臺(tái)日趨完善，在各級(jí)政府部門(mén)尤其是一些垂直部門(mén)的應(yīng)用已經(jīng)取得了明顯的成效，大大提高了各級(jí)政府部門(mén)的行政能力和服務(wù)質(zhì)量。但由于長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導(dǎo)致跨行業(yè)、跨部門(mén)的公共服務(wù)項(xiàng)目較少，電子政務(wù)信息孤島隨處可見(jiàn)。隨著電子政務(wù)建設(shè)的逐步推進(jìn)，偏重于信息化發(fā)展的電子政務(wù)發(fā)展模式和發(fā)展策略逐漸暴露出很多問(wèn)題，影響了我國(guó)電子政務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。為了使我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)駛?cè)肓夹缘陌l(fā)展軌道，政府部門(mén)要運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理思想，創(chuàng)新服務(wù)理念，重組業(yè)務(wù)流程、變革組織結(jié)構(gòu)、消除信息孤島、實(shí)現(xiàn)信息集成，從而使我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)走出重電子輕政務(wù)、重建設(shè)輕整合、重概念輕應(yīng)用的誤區(qū)，充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　創(chuàng)新服務(wù)理念，實(shí)施以公眾為中心的總體策略

　　傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式是以政府的機(jī)構(gòu)和職能為中心，企業(yè)和公眾圍繞著政府轉(zhuǎn)。企業(yè)和社會(huì)公眾要辦一件事情，常常必須首先了解各個(gè)政府部門(mén)的職能分工，然后一個(gè)個(gè)部門(mén)跑，反復(fù)報(bào)批。這就造成了政府部門(mén)辦事難，辦事效率低的現(xiàn)象。而電子政務(wù)的本質(zhì)是 “ 以網(wǎng)絡(luò)為工具，以用戶(hù)為中心；以應(yīng)用為靈魂，以便民為目的 ” [9] 。導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理思想的電子政務(wù)建設(shè)要求各級(jí)政府創(chuàng)新服務(wù)理念，把企業(yè)和社會(huì)公眾真正作為自己的 “ 客戶(hù) ” ，從 “ 客戶(hù) ” 的需求出發(fā)來(lái)提供公共服務(wù)。電子政務(wù)只有實(shí)施了以公眾為中心的總體策略，才能更好地為公眾創(chuàng)造價(jià)值，社會(huì)公眾也才能真正享受到政府優(yōu)質(zhì)的電子服務(wù)。

　　電子政務(wù)實(shí)施以公眾為中心的總體策略，要注重洞察 “ 客戶(hù) ” 并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目蛻?hù)細(xì)分。在我國(guó)，電子政務(wù)的 “ 客戶(hù) ” 可以分為政府工作人員、社會(huì)公眾、企業(yè)、其它政府機(jī)構(gòu)和非贏利組織等等。為了把握 “ 客戶(hù) ” 的真正需求和偏好，客戶(hù)細(xì)分應(yīng)該以科學(xué)、準(zhǔn)確和適當(dāng)為原則，可以借鑒統(tǒng)計(jì)學(xué)的分類(lèi)方式，把企業(yè)按照行業(yè)、投資規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品等進(jìn)行分類(lèi)，把社會(huì)公眾按性別、年齡段、職業(yè)、所屬地域、偏好等進(jìn)行分類(lèi)，然后有針對(duì)性地為不同的 “ 客戶(hù) ” 群體提供個(gè)性化服務(wù)。

　　重組業(yè)務(wù)流程，按照客戶(hù)關(guān)系管理思想重新設(shè)計(jì)政府部門(mén)工作流程

　　業(yè)務(wù)流程是組織在行使職能過(guò)程中一系列有計(jì)劃的活動(dòng)的總和。業(yè)務(wù)流程重組是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的核心內(nèi)容，目的是要使政府部門(mén)的某項(xiàng)公共服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，并具有處理業(yè)務(wù)流和信息流的自組織和自適應(yīng)能力，以滿(mǎn)足 “ 客戶(hù) ” 對(duì)公共服務(wù)需求和對(duì)政府服務(wù)質(zhì)量的要求。

　　對(duì)于政府提供的公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，一個(gè)業(yè)務(wù)流程就是一項(xiàng)服務(wù)提供過(guò)程中從開(kāi)始到結(jié)束所涉及到的一組連續(xù)活動(dòng)。這一組連續(xù)的活動(dòng)是政府為社會(huì)公眾服務(wù)的過(guò)程，也是政府為社會(huì)增加福利的過(guò)程�？蛻�(hù)關(guān)系管理要求政府管理從關(guān)注具體部門(mén)的管理轉(zhuǎn)為從整體上考慮政府的運(yùn)作和激勵(lì)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)等流程因素上來(lái)。業(yè)務(wù)流程重組要求政府部門(mén)不能再按照原有的工作理念和思路來(lái)建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)、構(gòu)建電子政府，而要以服務(wù) “ 客戶(hù) ” 為導(dǎo)向，調(diào)整業(yè)務(wù)功能模塊搭配結(jié)構(gòu)。政府部門(mén)的業(yè)務(wù)流程要以 “ 客戶(hù) ” 即社會(huì)公眾、企業(yè)、非盈利組織和政府其它部門(mén)的需求為起點(diǎn)，將 “ 客戶(hù) ” 要求輸入組織業(yè)務(wù)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)一系列組織活動(dòng)，最后把服務(wù)產(chǎn)品輸出給 “ 客戶(hù) ” ，并讓 “ 客戶(hù) ” 滿(mǎn)意。

　　變革組織結(jié)構(gòu)，構(gòu)建適應(yīng)服務(wù)提供需要的政府組織體系

　　以服務(wù)為導(dǎo)向，以滿(mǎn)足 “ 客戶(hù) ” 需求為基點(diǎn)，按照業(yè)務(wù)流程的要求進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，是政府部門(mén)運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的難點(diǎn)。其中涉及到部門(mén)、個(gè)人之間的既有利益沖突，實(shí)施起來(lái)難度較大。但是變革組織結(jié)構(gòu)是政府部門(mén)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，加快電子政務(wù)建設(shè)、構(gòu)建電子政府的必要前提。

　　我國(guó)政府部門(mén)現(xiàn)有的組織體系是基于職能部門(mén)來(lái)劃分的，不同部門(mén)之間的職能都是平行的，信息難以共享，力量不能整合，缺乏互補(bǔ)關(guān)系和協(xié)調(diào)機(jī)制，無(wú)法適應(yīng)政府部門(mén)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的要求�？蛻�(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用要求政府部門(mén)在進(jìn)行組織再造時(shí)，要從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，按照流程的需要確定組織體系的構(gòu)成要素，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)來(lái)決定采用的組織結(jié)構(gòu)。組織設(shè)計(jì)必須符合系統(tǒng)化的要求，要以能為 “ 客戶(hù) ” 提供滿(mǎn)意的個(gè)性化服務(wù)和整體業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化為目標(biāo)，明確各崗位和部門(mén)的職能和責(zé)任，確立部門(mén)之間和個(gè)人之間的協(xié)調(diào)與控制機(jī)制，建立組織管理機(jī)構(gòu)和配套制度體系。

　　實(shí)現(xiàn)信息集成，建立符合客戶(hù)關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心

　　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要有大量信息來(lái)支持組織決策和組織調(diào)控。我國(guó)政府部門(mén)信息管理的現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，雖然不少的政府部門(mén)已經(jīng)開(kāi)始使用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)組織進(jìn)行信息管理，但是信息管理的范圍和發(fā)揮的作用都非常有限。客戶(hù)關(guān)系管理要求政府部門(mén)把信息采集和處理系統(tǒng)化，根據(jù)業(yè)務(wù)流程的環(huán)節(jié)，系統(tǒng)化的收集和處理信息，并逐步實(shí)現(xiàn)信息集成，從而支撐決策、加強(qiáng)溝通，最終達(dá)到提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。如果政府部門(mén)內(nèi)的 “ 信息流 ” 無(wú)法同 “ 業(yè)務(wù)流 ” 進(jìn)行有效整合，就不能實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶(hù)關(guān)系管理。

　　建立符合客戶(hù)關(guān)系管理要求的政府公共數(shù)據(jù)中心是政府信息資源共享的基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)政府信息集成的有效途徑。政府公共數(shù)據(jù)中心的 建立可以為政府信息資源的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一采集、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)和統(tǒng)一維護(hù)打下良好的基礎(chǔ)，確保政府信息的完整性、準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和可訪(fǎng)問(wèn)性，從而能夠替代大量分散、重復(fù)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政府信息全面共享；同時(shí)，公共數(shù)據(jù)中心還可以為政府決策和政府知識(shí)管理提供有效支持。以公共數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建立先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘與分析系統(tǒng)，可通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)各類(lèi)政府信息的綜合分析處理，從而為政府部門(mén)的科學(xué)決策提供全方位的支持 [10] 。公共數(shù)據(jù)中心能夠全面提升政府部門(mén)的信息搜集、分析、傳遞和利用能力，可以更好地進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，了解客戶(hù)需求，從而提高政府整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　消除信息孤島，實(shí)現(xiàn)政府電子政務(wù)系統(tǒng)的有效整合

　　當(dāng)前，我國(guó)電子政務(wù) 建設(shè)中最突出的問(wèn)題就是政府各職能部門(mén)都建有獨(dú)立的信息系統(tǒng)，每個(gè)信息系統(tǒng)又都有自己的信息中心，從而擁有各自的數(shù)據(jù)庫(kù)、各自的操作系統(tǒng)、獨(dú)自開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件和用戶(hù)界面。由于這些獨(dú)立的系統(tǒng)間缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)，使得各部門(mén)之間形成大量的異構(gòu)的軟、硬件系統(tǒng)，造成政府信息資源多頭采集、重復(fù)存放、分散管理， 難以實(shí)現(xiàn)信息共享。 這一切最終導(dǎo)致電子政務(wù)建設(shè)中出現(xiàn)一個(gè)個(gè) “ 信息孤島 ” ， “ 信息孤島 ” 的存在嚴(yán)重制約著我國(guó)電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

　　為了實(shí)現(xiàn) “ 一站式 ” 的政府電子服務(wù)，必須整合政府服務(wù)內(nèi)容和電子政務(wù)系統(tǒng)，有效解決信息孤島問(wèn)題。要從社會(huì)公眾的需求出發(fā)來(lái)組織公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府從職能型組織到流程型組織的過(guò)渡，使 “ 客戶(hù) ” 只需要關(guān)注服務(wù)種類(lèi)與提供服務(wù)流程，而不必去了解政府部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)和各自職能。具體說(shuō)來(lái)，就是要實(shí)現(xiàn) “ 單點(diǎn)登錄 ” 的政府門(mén)戶(hù)，用工作流管理技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)對(duì)新建和已經(jīng)建成的電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，同時(shí)對(duì)各政府部門(mén)分別提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行全面整合 [11] 。這樣將有效提升政府服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng) “ 客戶(hù) ” 對(duì)政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。

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