首頁(yè)>>>技術(shù)>>>CRM　　CRM產(chǎn)品

CRM系統(tǒng)實(shí)施（1）：企業(yè)CRM實(shí)施中經(jīng)常會(huì)遇到哪些風(fēng)險(xiǎn)？

鹿鳴 2011/01/07

　　“在CRM實(shí)施過(guò)程中有哪些常見(jiàn)的問(wèn)題？哪些問(wèn)題是我們需要在前期就要考慮進(jìn)去的？”這是我們一個(gè)客戶(hù)最近提出的問(wèn)題，也是我們?cè)贑RM銷(xiāo)售階段后期和項(xiàng)目實(shí)施前期會(huì)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，具有很強(qiáng)烈的普遍性！ 最后客戶(hù)在郵件還加了一句，“為了保證項(xiàng)目完整，以上問(wèn)題是否有相關(guān)的文件可以提供，確保在日后項(xiàng)目開(kāi)展過(guò)程中不會(huì)有遺漏。” 非常認(rèn)真態(tài)度！

　　查閱了一些相關(guān)資料，總體感覺(jué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少了一些！ 我覺(jué)得很有必要結(jié)合本人的CRM項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，來(lái)談?wù)勴?xiàng)目實(shí)施中可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)，便于企業(yè)和CRM服務(wù)提供商借鑒！認(rèn)真思索后，總結(jié)出以下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)：

　　管理層面的風(fēng)險(xiǎn)

　　在這個(gè)層面需要談的問(wèn)題比較多，也是項(xiàng)目成敗的首要因素。企業(yè)可以用下面的幾個(gè)問(wèn)題，來(lái)進(jìn)行自我檢查。
  1. 公司高層是否對(duì)項(xiàng)目有充分的支持？企業(yè)是否具備變革的大環(huán)境？

  2. 是否設(shè)立了合適的項(xiàng)目經(jīng)理和內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？ 項(xiàng)目經(jīng)理是很重要的一個(gè)角色，本人認(rèn)為必須具備3方面的能力：a.應(yīng)該是企業(yè)高層管理團(tuán)隊(duì)成員， b. 熟悉企業(yè)業(yè)務(wù) c. 對(duì)IT技術(shù)不排斥。

  3. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員是否有主要業(yè)部門(mén)成員？

  4. 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持？

  5. 項(xiàng)目成員是否對(duì)CRM有相對(duì)充分的理解，是否對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程熟悉？

  6. 企業(yè)內(nèi)部是否有清晰的項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度和相關(guān)配合機(jī)制？ 比如企業(yè)確定了6個(gè)月完成項(xiàng)目實(shí)施，這個(gè)時(shí)間是否留有緩沖期？ 若這個(gè)6個(gè)月完不成，有沒(méi)有第二方案等等。

  7. 是否設(shè)定了業(yè)務(wù)需求方面的決策者？ 技術(shù)層面的決策者？ 整個(gè)項(xiàng)目的總決策者？ 若一個(gè)業(yè)務(wù)需求討論了半個(gè)月還確定不了，那一定會(huì)影響項(xiàng)目的進(jìn)度。

  8. 是否設(shè)立合理的項(xiàng)目培訓(xùn)，系統(tǒng)切換和推廣計(jì)劃？在企業(yè)核心業(yè)務(wù)最繁忙的時(shí)候進(jìn)行系統(tǒng)切換，肯定是不合適的！ 一旦系統(tǒng)切換失敗，不是一天兩天能挽回?fù)p失的！

  9. 企業(yè)是否建立系統(tǒng)的維護(hù)和后續(xù)優(yōu)化機(jī)制？ 若沒(méi)有相關(guān)機(jī)制的建立，很可能出現(xiàn)項(xiàng)目做完了，乙方撤離現(xiàn)場(chǎng)了�？赡芤蚰承┬≡颍� 系統(tǒng)慢慢的沒(méi)有人用了。

  10. 對(duì)乙方項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的選定是否合適？ 乙方是否有能力有資源順利完成項(xiàng)目？

  11. 企業(yè)是否建立了項(xiàng)目實(shí)施的考核指標(biāo)？
　　業(yè)務(wù)層面的風(fēng)險(xiǎn)

　　業(yè)務(wù)需求是CRM應(yīng)用的核心內(nèi)容，系統(tǒng)很大程度上是去解決和優(yōu)化業(yè)務(wù)體系的。 業(yè)務(wù)層面可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)如下：
  1. 業(yè)務(wù)范圍反復(fù)定義，不斷擴(kuò)大。 這是整個(gè)項(xiàng)目中最大的風(fēng)險(xiǎn)之一， 一旦范圍確定不了，整個(gè)的項(xiàng)目的時(shí)間，資源，質(zhì)量都會(huì)有不同程度的變化。

  2. 核心業(yè)務(wù)流程是否清晰？ 這個(gè)是整個(gè)項(xiàng)目工作的基礎(chǔ)。

  3. 不要過(guò)分期待CRM服務(wù)商的咨詢(xún)能力和建議！CRM服務(wù)商通常的咨詢(xún)能力不會(huì)很強(qiáng)， 不要奢求能幫企業(yè)完成什么重大的企業(yè)變革。完成一定層面的業(yè)務(wù)流程咨詢(xún)和優(yōu)化的能力他們還是具有的！

  4. 是否建立業(yè)務(wù)需求的整理和優(yōu)化機(jī)制？業(yè)務(wù)需求的優(yōu)化不是一個(gè)項(xiàng)目就能完全解決的問(wèn)題，它是一個(gè)需要持續(xù)進(jìn)行的事情。
　　技術(shù)層面的風(fēng)險(xiǎn)

　　IT項(xiàng)目中技術(shù)的工具，是幫我們實(shí)現(xiàn)目的最有力工具。在這個(gè)方面的問(wèn)題是最考驗(yàn)IT部門(mén)的問(wèn)題了。
  1. 系統(tǒng)的技術(shù)是否成熟？ 是否能滿足企業(yè)的實(shí)際需要？

  2. 項(xiàng)目方案是否可行？是否有應(yīng)用案例？沒(méi)有案例，是否做能通過(guò)實(shí)際測(cè)試？

  3. 集成方案是否可行？ 是否完成了集成方案測(cè)試？

  4. 相關(guān)網(wǎng)絡(luò)，帶寬和計(jì)算機(jī)硬件是否能按時(shí)到位？

  5. 集成中，其他系統(tǒng)的技術(shù)人員是否能按時(shí)到位？

  6. 乙方是否有能力完成系統(tǒng)中問(wèn)題的處理？
　　項(xiàng)目中有問(wèn)題是正常的，沒(méi)有問(wèn)題是不正常的！

　　這里不能窮舉所有的問(wèn)題，以上問(wèn)題是作者項(xiàng)目實(shí)施中經(jīng)常遇到的問(wèn)題，以供各位參考！ 時(shí)間緊迫，可能會(huì)有一些紕漏，歡迎各位更正與交流！

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
良好CRM戰(zhàn)略 看業(yè)務(wù)流程重組出招 2011-01-06
無(wú)線CRM應(yīng)用（1）：淺談CRM的無(wú)線應(yīng)用 2010-12-30
無(wú)線CRM應(yīng)用（2）：CRM無(wú)線應(yīng)用的平民方案 2010-12-30
讓銷(xiāo)售數(shù)據(jù)更加震撼 看CRM年終盤(pán)點(diǎn)如何“給力” 2010-12-29
CRM戰(zhàn)略管理（1）：如何創(chuàng)建一個(gè)CRM戰(zhàn)略？ 2010-12-28

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  客戶(hù)關(guān)系管理-CRM