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訪科勝通軟件技術(shù)（上海）有限公司總經(jīng)理王國興

2004/06/07

　　科勝通（Concerto）--一個全球著名客戶交互管理解決方案供應(yīng)商，始建于1979年的美國，在經(jīng)歷了20多年的風(fēng)風(fēng)雨雨之后，于去年進(jìn)入中國大陸市場。多年來科勝通在業(yè)界樹立了屹立不倒的聲譽(yù)，而且從來沒有停止過前進(jìn)的腳步。

　　最近科勝通軟件技術(shù)（上海）有限公司的總經(jīng)理王國興先生接受了CTI論壇的專訪，就科勝通公司的歷史、現(xiàn)狀、全球目標(biāo)以及在中國的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。

　　王國興先生介紹說："科勝通軟件公司（Concerto Software）的前身為Davox公司，總部位于美國馬薩諸塞州。2002年初，Davox與Cellit公司合并成立了科勝通軟件。Davox公司是全球著名的三大預(yù)測外撥解決方案供應(yīng)商之一，Cellit公司則是一家提供一體化呼叫中心解決方案的提供商。此次合并非常成功，完全達(dá)到了一加一大于二的實(shí)際效果。通過合并科勝通軟件迅速成為了全球CIM領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)秀解決方案供應(yīng)商。去年10月份，科勝通與在外撥領(lǐng)域里非常專業(yè)的Melita公司進(jìn)行了合并，新公司繼續(xù)以Concerto Software,Inc.命名。眾所周知，科勝通軟件在外撥領(lǐng)域Melita公司是全球預(yù)測外撥技術(shù)的發(fā)明者，通過這次合并，科勝通軟件成為了全球外撥領(lǐng)域絕對領(lǐng)導(dǎo)者，其在全球外撥市場占有率達(dá)到42％，在亞太外撥市場占有率達(dá)到48％，在亞太金融外撥市場占有率達(dá)到80％以上。"

　　"現(xiàn)任科勝通公司CEO的是原Infomix公司的CEO James D. Foy,他獨(dú)到的職業(yè)經(jīng)驗和視角幫助科勝通軟件在短時間內(nèi)迅速發(fā)展壯大。"，王國興繼續(xù)介紹到，"通過收購迅速擴(kuò)大公司的市場占有率，為客戶提供更加全面和完美的服務(wù)是當(dāng)前高科技行業(yè)里的趨勢。雖然并非每一次并購都十分完美，但將合并的風(fēng)險、障礙等不利因素充分考慮并實(shí)際加以解決就可能最大程度地挖掘合并的潛力。"

　　"今年4月26日, 科勝通又宣布收購美國CenterForce公司，CenterForce是一家專注在客戶聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化和勞動力管理的軟件開發(fā)技術(shù)公司，在該領(lǐng)域一直處于領(lǐng)先地位。 這次收購將給Concerto不斷豐富的產(chǎn)品線帶來四個新的解決方案，即基于B/S結(jié)構(gòu)的RightForce?客戶聯(lián)絡(luò)中心勞動力管理解決方案；客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)績分析和座席記分卡Analyzer? 解決方案；客戶聯(lián)絡(luò)中心呼叫優(yōu)化Optimizer? 解決方案；外撥活動預(yù)測和勞動力計劃Planner? 解決方案。采用這些新方案，將幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者通過分析和排班系統(tǒng)，更加有效和最大化地利用現(xiàn)有人力資源，通過多種渠道與客戶進(jìn)行溝通。"

　　"到目前為止，科勝通公司的產(chǎn)品線包含了當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所需的各種功能----包括ACD、預(yù)制撥號、IVR、電子郵件、網(wǎng)上聊天和協(xié)作、通用隊列、錄音、報表、呼入和呼出、主動客戶服務(wù)、信息搜集、電話營銷、費(fèi)用催交、以及CenterForce公司所帶來的客戶聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化和勞動力管理的軟件產(chǎn)品。當(dāng)然，在中國，考慮到市場成熟情況，我們將主推在業(yè)界享有極高聲譽(yù)的預(yù)測外撥系統(tǒng)，我們的預(yù)測外撥系統(tǒng)含蓋了從Windows2000，Linux,AIX等多種操作系統(tǒng)平臺，并提供單點(diǎn)、多點(diǎn)外撥呼叫中心解決方案。"

　　王國興就科勝通軟件的全球戰(zhàn)略介紹到："科勝通軟件近幾年內(nèi)的全球戰(zhàn)略目標(biāo)有兩個：第一是在客戶交互管理方面成為業(yè)界領(lǐng)袖；第二是成為客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合解決方案加外撥解決方案最佳提供商；為了迅速地達(dá)到這兩個目標(biāo)，公司會繼續(xù)通過重組和并購來使自己成為最具競爭力的專業(yè)公司。我們相信，我們?yōu)榭蛻籼峁┑娜卓蛻袈?lián)絡(luò)中心解決方案將幫助客戶在各個方面提升到一個新的高度。"

　　自2003年6月科勝通軟件進(jìn)入中國以來，短短幾個月，就以驚人的速度實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)銷售體系的建設(shè)和業(yè)績增長，截至到今年5月，Concerto Software除了將大中國總部設(shè)在上海外，還分別在北京、廣州、香港建立了分公司和辦事處，在大中國區(qū)擁有28個客戶，總座席數(shù)超過2500個座席。

　　王國興認(rèn)為，"中國的呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展，初具規(guī)模。但大多數(shù)停留在被動等待呼入的工作方式上。雖然大部分呼叫中心都具有基本的呼出功能，但離專業(yè)的外撥系統(tǒng)水平相去甚遠(yuǎn)，不可相提并論。"

　　"隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)商業(yè)模式的悄然改變，外撥型呼叫中心已經(jīng)在中國嶄露頭角。電話營銷、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查和欠費(fèi)催繳等典型外撥業(yè)務(wù)正在電信、金融、外包呼叫中心逐步展開。隨著這塊市場的啟動，我們相信，呼叫中心在未來的幾年時間里會有更大的發(fā)展機(jī)會。如果將呼叫中心具有呼入應(yīng)用定義為1，具有呼出應(yīng)用定義為2，具有混合應(yīng)用定義為3的話，國外的呼叫中心目前的應(yīng)用總體水平應(yīng)該在2.0到2.5之間，而中國的呼叫中心目前的總體水平應(yīng)該在1.0到1.5之間。"

　　"科勝通中國公司力爭在2年時間里做到，在外呼市場中市場占有率第一，在呼叫中心的一體化解決方案中成為客戶的最佳選擇。"

CTI論壇報道


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