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浙江移動實(shí)施Verint Impact 360語音分析解決方案

2011/12/19

　　CTI論壇(ctiforum)12月19日消息（記者 張潔): Verint® Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）今日宣布，中國境內(nèi)最大的移動通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商之一-中國移動通信浙江分公司已經(jīng)實(shí)施了來自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語音分析™ 。該組織使用語音分析軟件是為了更好地了解客戶致電呼叫中心的原因，確保整個(gè)呼叫中心的績效表現(xiàn)不斷提高，較少問題處理時(shí)間，并有效地為市場推廣活動定位。

　　中國移動通信浙江分公司的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)域廣泛，擁有超過五千萬名的用戶，該公司在浙江省內(nèi)擁有多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)數(shù)千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶來電地驅(qū)動因素。同時(shí)，該公司還需要了解客戶致電呼叫中心的焦點(diǎn)問題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進(jìn)一步培訓(xùn)客服代表以增強(qiáng)他們的服務(wù)專業(yè)知識和技能，并減少平均處理時(shí)間。此外，公司還需要針對全新的市場推廣活動快速收集客戶反饋。對于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過去那種耗費(fèi)時(shí)間的，通過不斷聽取電話錄音來鎖定相關(guān)信息的工作方式。

　　中國移動通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語音分析解決方案，是因?yàn)樵撥浖心芰υ诳蛻敉ㄔ掍浺糁型诰蛐畔�，以發(fā)掘出有用的情報(bào)信息，并用來設(shè)計(jì)更具有可行性的客戶服務(wù)和成本控制戰(zhàn)略。通過在數(shù)百萬數(shù)千萬條電話錄音中自動地浮現(xiàn)常用的單詞、詞語和分類，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動機(jī)會。該解決方案是Verint（慧銳）客戶心聲分析平臺的組成部分，在該平臺中還包括了文本分析和客戶反饋調(diào)查、以及從網(wǎng)絡(luò)分析、社會媒體渠道和其他客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行消息整合的應(yīng)用程序。

　　中國移動通信浙江分公司從2010年中旬開始為其運(yùn)營部署使用該解決方案作于分析客戶和客服代表的通話記錄。該公司通過分析呼叫中心內(nèi)客戶來電的根本原因，識別客戶滿意的驅(qū)動因素以及不足點(diǎn)，并同時(shí)可以知曉每位客服代表的長處和薄弱環(huán)節(jié)。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內(nèi)的通話量和平均處理時(shí)間，并同時(shí)調(diào)整了質(zhì)量監(jiān)控流程，更深層次地透視了客戶的行為。此外，公司還開始解析客戶對于新市場活動的反饋，并使用這些信息來增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

　　Verint Systems（慧銳系統(tǒng)公司）亞太地區(qū)高級副總裁Nigel Hewett說到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國移動通信浙江分公司不僅想要知道在客戶服務(wù)運(yùn)營中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問題背后的原因，并采取及時(shí)的行動。使用了Impact 360語音分析以后，公司可以從客戶互動中獲取數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)績效表現(xiàn)、降低成本，提升客戶滿意度并幫助公司靈活地應(yīng)對市場變化�！�

　　關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions

　　Verint® Witness Actionable Solutions®是企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)行業(yè)中的佼佼者。作為行業(yè)中首次實(shí)現(xiàn)第五代WFO解決方案，它統(tǒng)一的Impact 360®套裝幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行客戶、業(yè)務(wù)和市場情報(bào)，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。Impact 360 人力資源優(yōu)化™—包括了質(zhì)檢管理和錄音，客戶心聲分析（包括語音分析，文本分析和客戶反饋分析），桌面和流程分析，排班管理，績效管理，電子培訓(xùn)及輔助，以及更多的功能－是進(jìn)行全臺和后臺辦公室銷售和服務(wù)運(yùn)營管理的戰(zhàn)略資產(chǎn)，幫助企業(yè)修正客戶體驗(yàn)。通過全球數(shù)千家組織的親身試驗(yàn)，Verint （慧銳）解決方案幫助改善整體客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，驅(qū)動正確時(shí)間內(nèi)的實(shí)時(shí)™決策，以在目前以客戶為中心的企業(yè)中進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　關(guān)于Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司

　　Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過程，提高績效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對復(fù)雜且看似毫無章法的語音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。

CTI論壇報(bào)道


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