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影響呼叫中心話務預測準確率的關鍵因素

Teleopti高級咨詢顧問-楊彥陽 2010/12/16

　　索取Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
　　Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案

　　“用了你們的排班軟件，預測準確性可以達到多少？”

　　在交流勞動力資源管理（WFM）的過程中，用戶常常會問到類似的問題。其實，這里有一個誤區(qū)，預測準確性并不能完全由軟件工具決定，WFM工具能夠輔助使用者更好的對歷史數(shù)據(jù)進行管理、分析，減輕使用者手工處理的繁瑣勞動，而要做到精準的預測，使用者的業(yè)務經(jīng)驗同樣有著非常關鍵的影響。

　　筆者認為，無論是手工預測，還是采用WFM工具，要想做好預測，一定要從以下幾方面綜合入手；
　　歷史數(shù)據(jù)的選取

　　歷史數(shù)據(jù)是話務預測的基石，但歷史數(shù)據(jù)并非越多越好。在進行預測時，一定要選取具有較大相關性的歷史數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的相關性越強，對預測準確性的幫助就越大。所謂相關性，是指歷史數(shù)據(jù)所依存的業(yè)務環(huán)境與現(xiàn)有環(huán)境具有較大的相似性。如果由于客服中心業(yè)務變化，例：技能路由策略調(diào)整，各技能間話務占比變化，增加了新的技能隊列等，都會造成之前的歷史數(shù)據(jù)相關性變差，以之作為預測基礎，則會帶來較大的不確定性。因此，在預測之前，一定要明確歷史數(shù)據(jù)的相關性，盡量選取相關性強的數(shù)據(jù)作為預測基準。

　　但是，在選取預測基準數(shù)據(jù)時，往往沒有足夠的相關性數(shù)據(jù)。這其中很重要的一個原因是：直接從ACD獲得的數(shù)據(jù)往往存在著各種異常因素。如：系統(tǒng)故障等原因引起的數(shù)據(jù)缺失，促銷活動、公共假日、異常天氣等引起的話務量異動等。這些數(shù)據(jù)與實際業(yè)務環(huán)境差異很大，也就是相關性差。為了解決相關性數(shù)據(jù)缺乏的問題，通常，需要對歷史數(shù)據(jù)進行清洗，如剔除缺失數(shù)據(jù)，修正異常數(shù)據(jù)等，這個過程其實就是要提高數(shù)據(jù)的相關性，使之更能反映業(yè)務現(xiàn)狀的特點。

　　數(shù)據(jù)相關性修正中，最小顆粒度（可修正的最小單元）非常關鍵。如果是手工預測，通常會預測到每天的話務量，因此，對歷史數(shù)據(jù)的修正最小單元也要以天為單位，粒度過大則不能完全消除異常話務的影響；如采用WFM軟件，預測可以精確到天、甚至時段（每15分鐘、每30分鐘），則在修正時，不僅要考慮基于天的修正，同時，還要考慮時段話務量分布的修正。

　　相關性修正能夠保證歷史數(shù)據(jù)符合當前業(yè)務特性，能夠反映話務變化的特點。但在實際預測時，針對不同的排班應用場景，還需要有針對性的進行選擇：

　　手工周預測：前幾周、上月對應周、歷年對應周等都可以作為基準數(shù)據(jù)的選擇對象，但需要考慮話務月分布特性的影響；

　　手工月預測：前幾個月、歷年對應月都可以考慮作為基準數(shù)據(jù)，同時，也需要考慮周分布特性的影響；

　　系統(tǒng)預測：不同的WFM工具，其預測算法及模型不同，基準數(shù)據(jù)的選取方式也不同。但無論如何，數(shù)據(jù)相關性、月分布特性、周分布特性都是取得準確預測比不可少的考慮因素。

　　精細化修正

　　呼叫中心的話務量受到多方面的影響，因此，在選取相關性數(shù)據(jù)，完成基礎預測后，還必須綜合各方面可預見的影響因素進行精細化修正。

　　首先，要考慮業(yè)務整體趨勢的影響。如公司產(chǎn)品部門發(fā)布新的產(chǎn)品，銷售部門銷售業(yè)績的增加等都會帶來客戶量的增長，同時帶來呼叫量的增加。而這種客戶增長有可能是平滑的穩(wěn)定增長，也可能是跳躍式的突增，因此，必須根據(jù)業(yè)務量增長的趨勢及特點有針對性的對話務量進行修正。

　　其次，還要考慮外部環(huán)境的影響�？头行脑拕樟客瑫r還會受到外部環(huán)境的影響，如公共假日、大型活動、異常天氣等。對于不同業(yè)務類型的客服中心，其影響的方式、幅度、作用時間范圍都不相同。在預測時，要盡可能的考慮其影響并適當?shù)男拚A測結(jié)果。

　　此外，還需要考慮臨時擾動因素的影響。臨時擾動因素指的是可以預見但不存在特定規(guī)律的事件，比較典型的是市場部門不定期的促銷活動。如果能夠預見到類似事件，則一定要預估其作用時間及幅度，并相應的修正話務量。

　　從話務修正環(huán)節(jié)，我們可以看到，客服中心話務量受到企業(yè)其他各部門的影響，因此，建立良好的內(nèi)部流程，提前獲知影響話務量的事件不容忽視。

　　異動的處理

　　客服中心的目標是服務客戶，因此，話務預測是實現(xiàn)客戶服務目標的手段，而非目的。而影響話務的因素很多是無法提前預知的，在現(xiàn)場運行中，如何對話務異常波動進行分析、處理是達成這一目標的關鍵，也是后續(xù)預測更加準確的保證。

　　發(fā)現(xiàn)話務異動，首先要做的是分析話務異動的原因，找到異動原因后，要進一步分析其影響幅度及時間范圍，進而采取必要的排班調(diào)整措施。異動產(chǎn)生的原因不同，其處理方式也會有所不同。通常，話務異動可能由以下因素導致：

　　預測中關鍵因素的缺失：發(fā)現(xiàn)話務異動，首先需要考慮是否在預測過程中考慮了所有可能的影響因素。如：選取的歷史數(shù)據(jù)是否相關？是否考慮了業(yè)務的增長趨勢？是否針對業(yè)務的月分布、周分布等特性進行了相關的校驗？是否考慮了可預知的外部環(huán)境變化、臨時擾動事件的影響？

　　一旦確定是上述原因，則需要進行以下幾方面的調(diào)整：

　　當天人力安排的調(diào)整：如果話務量突然變大，則要根據(jù)實際情況安排必要的后臺人員上線，員工臨時加班，調(diào)整員工吃飯、休息時間，通知候補班組上班等操作；如話務量變小，則可以適當?shù)陌才挪糠峙R時培訓，員工提早下班等；

　　后續(xù)班表的調(diào)整：按照分析結(jié)果對預測值進行修正，并重新調(diào)整后續(xù)班表；

　　預測方法的改進：總結(jié)預測關鍵因素缺失的原因，注意在今后的預測中充分考慮所有可預知因素。

　　天氣、系統(tǒng)故障等突發(fā)事件的影響： 這類事件對話務的影響是突發(fā)的，事先很難去預估，但這類事件影響往往是短期的，因此，調(diào)整措施主要包括：

　　當天人力安排調(diào)整；

　　后續(xù)班表調(diào)整：如果影響事件較長，則同時要進行后續(xù)班表的調(diào)整。

　　事先未得到其他部門的通知： 其他部門的臨時活動有時不能及時通知到客服中心。發(fā)現(xiàn)異動后，如果排除了上述預測、突發(fā)事件的影響，則要考慮是否是臨時活動引起的異動。遇到這方面的異動，一方面要進行當天、后續(xù)班表的調(diào)整，同時更重要的是與其他相關部門進行溝通，建立起信息傳遞的流程，在以后預測中盡可能預先考慮類似事件的影響。

　　事件的影響程度考慮不足：還有一種比較特殊的情形，所有影響話務量的因素都考慮到了，但預測話務量與實際值仍有一定的偏差。遇到這種情況，則需要考慮該事件的影響幅度、客戶對該事件的反應模型（撥打機率、呼叫量衰減）等因素并參考歷史數(shù)據(jù)中該事件的影響，逐步形成較為完善的事件影響模型。

　　在實際生產(chǎn)環(huán)境中，情況要復雜的多，有時，多種因素會疊加作用，很難清晰的判斷是哪種事件造成的影響。在此，僅僅是結(jié)合筆者的經(jīng)驗給出了處理話務異動問題的思路，具體處理還需要數(shù)據(jù)預測人員結(jié)合呼叫中心的實際情況綜合分析，這也就是我們常說的‘預測、排班的藝術性’所在。但一定要建立起對異動進行分析、響應、總結(jié)的工作習慣，從而實現(xiàn)預測流程的逐步優(yōu)化及預測準確率的持續(xù)穩(wěn)定。

　　關于Teleopti(北京瑞捷訊科技有限公司)

　　Teleopti是全球主要的勞動力資源與績效管理方案供應商(排班管理軟件方案)之一，它為客服中心提供戰(zhàn)略勞動力管理以及控制成本解決方案，以及質(zhì)量監(jiān)控和通信費用與設備管理方案和服務。目前，在全球擁有500多家客戶，覆蓋了60多個國家和地區(qū)，產(chǎn)品支持二十多種語言。

　　Teleopti 于1992年創(chuàng)建于瑞典的斯德哥爾摩，在奧斯陸、赫爾辛基、倫敦、法蘭克福、莫斯科、馬德里、伊斯坦布爾、迪拜、德里等有分支機構，并在北京設立了辦公室。

　　Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場，那里有最嚴格的員工合同和工作條件。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時間與合同條件，我們支持完全自動化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時間范圍的預測與排班 -- 從幾天到數(shù)個月。Teleopti CCC是一種人性化的勞動力管理方案，為各級機構提供實時監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于你的機構各級管理工具。

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