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呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理 [6月28日]

[福祿網(wǎng)] 2012/05/21

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　　培訓(xùn)主題：呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理
　　培訓(xùn)時間：2012年6月28日
　　培訓(xùn)地點：北京
　　主講老師：王旸

　　培訓(xùn)背景：

　　對于呼入型呼叫中心，“排班”工作總是讓人頭痛的。一方面是對“服務(wù)水平”孜孜不倦的追求，一方面是對“人力成本”的強力管控，一方面是員工的抱怨與不滿，我們似乎總也找不到最佳大案。

　　課程目標(biāo)：本課程討論排班優(yōu)化的方法策略，以期在服務(wù)效果、運營成本、照顧員工這三者之間，達(dá)到相對最優(yōu)的平衡。

　　課程特色 　　適合對象： 　　課程大綱：

　　一、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)發(fā)展的推動力： 　　二、呼叫中心運營效率概念 　　三、服務(wù)水平選擇 　　四、話務(wù)量分析和預(yù)測 　　五、呼叫中心人員和資源計算 　　六、呼叫中心排班 　　七、實時管理服務(wù)水準(zhǔn)： 　　八、效率評估，追蹤與改善 　　特邀專家王旸介紹：
王旸

　　王旸，1992年畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后留學(xué)新加坡南洋理工大學(xué)，獲工商管理碩士MBA學(xué)位； 1996至2001年，就職于IBM中國公司，歷任服務(wù)部高級服務(wù)代表，藍(lán)色快車西南分公司總經(jīng)理，藍(lán)色快車調(diào)度長； 2001年至2002年，任太維資訊公司培訓(xùn)總監(jiān)兼高級咨詢顧問，福祿網(wǎng)特聘講師，以呼叫中心業(yè)務(wù)和顧客關(guān)系管理為核心，向行業(yè)顧客提供咨詢、培訓(xùn)服務(wù)。 2003年，供職于戴爾中國公司，任技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。

　　參會安排及費用

　　收費標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)費用RMB1，860元（含培訓(xùn)費、午餐費、資料費）
　　優(yōu)惠方案：三人以上9折優(yōu)惠，一次性提前繳費全年公開課超過10人次可享受8折優(yōu)惠

　　抽獎活動：

　　凡2012年5月15日起參加福祿網(wǎng)公開課的機構(gòu)或個人都可參加抽獎活動。同一機構(gòu)參會人員越多，中獎機會越多。

　　獎品設(shè)置：

　　每期學(xué)員都將會有機會得到一份驚喜小禮品。

　　1、有機會贏取福祿網(wǎng)課程一次免費名額1名； 一等獎
　　2、有機會贏取課程3折優(yōu)惠名額1名。 二等獎
　　3、有機會贏取課程6折優(yōu)惠名額1名。 三等獎

　　詢獎券有效期：即日起有效期1年

　　報名咨詢信息：

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　呼叫中心排班優(yōu)化與效率管理

 
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