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呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理系列之二
--呼叫中心的質(zhì)量管理

裴曉麗 2004/12/22

一、呼叫中心質(zhì)量管理中存在的問(wèn)題

　　一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的高低，要看呼叫中心人員的水平。我們可以從兩個(gè)方面來(lái)衡量一個(gè)呼叫中心的人員水平，一、呼叫中心服務(wù)人員的綜合素質(zhì)；二、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)一線主管與經(jīng)理的水平。一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成功，很大程度上決定于兩類人員的協(xié)作與配合。

　　舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)呼叫中心的質(zhì)量管理人員的業(yè)務(wù)管理知識(shí)很豐富，她的呼叫中心的人員綜合素質(zhì)也很高,90%以上為大學(xué)本科及以上；但并不能得出這個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量高的結(jié)論。為什么呢？我們來(lái)看看兩個(gè)角色的協(xié)作與配合。質(zhì)量管理人員每次在監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控的過(guò)程中，座席都很不樂(lè)意，他們感覺(jué)就是為了在月底的時(shí)候扣績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)。沒(méi)有座席人員愿意讓自己的錄音讓質(zhì)檢人員監(jiān)聽(tīng)。另外，當(dāng)質(zhì)檢人員在監(jiān)聽(tīng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，告知座席，希望按照規(guī)定來(lái)回答，座席人員有種種理由；或者表面上接受，實(shí)際在電話中并沒(méi)有太多的改變。以上的問(wèn)題，在各個(gè)呼叫中心都或多或少的存在？如何來(lái)解決這些矛盾，達(dá)到雙贏得目的呢？這就成為我們本次討論的重點(diǎn)-呼叫中心的質(zhì)量管理。

二、呼叫中心質(zhì)量管理中涉及的內(nèi)容及管理要點(diǎn)

　　呼叫中心的質(zhì)量管理涉及到如下幾個(gè)方面，一、座席人員的話務(wù)質(zhì)量；二、各項(xiàng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；三、客戶的滿意度指標(biāo)。在本部分內(nèi)容中，重點(diǎn)討論話務(wù)人員的話務(wù)質(zhì)量控制。
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)鍵是：通過(guò)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的基礎(chǔ)上針對(duì)個(gè)人制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助座席實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提升。有很多呼叫中心，質(zhì)檢每月聽(tīng)取一定數(shù)量的錄音，根據(jù)錄音的情況給每一個(gè)座席一個(gè)分?jǐn)?shù)。變成了一個(gè)純粹的挑錯(cuò)誤的角色。要不在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，僅僅告訴座席犯了一個(gè)錯(cuò)誤或違反了一項(xiàng)規(guī)定，至于如何改進(jìn)，下一次遇到此類問(wèn)題如何處理，座席卻不得而知。這樣最終形成了呼叫中心質(zhì)檢和座席之間的矛盾，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中形成惡性循環(huán)，座席的績(jī)效并沒(méi)有改變，質(zhì)檢的工作本身的意義也就不存在了。所以這就對(duì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢的人員提出了更高的要求，即不管在專業(yè)水平上還是語(yǔ)言的技能技巧方面，都應(yīng)該是團(tuán)隊(duì)中比較優(yōu)秀的；應(yīng)該具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并能夠輔導(dǎo)座席的能力。這是質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。

三、質(zhì)量管理的理論指導(dǎo)

質(zhì)量控制的PDCA（戴明循環(huán)）循環(huán)圖：


PDCA含義：
　　1、 P（Plan）--計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃；
　　2、 D（Do）--執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；
　　3、 C（Check）--檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題；
　　4、 A（Action）--矯正，對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未解決的問(wèn)題放到下一個(gè)。

四、如何指導(dǎo)座席、提升質(zhì)檢運(yùn)營(yíng)指標(biāo)（PDCA循環(huán)的運(yùn)用）

　　在針對(duì)座席人員的指導(dǎo)，總結(jié)起來(lái)如下：

　　第一步：在質(zhì)檢聽(tīng)取錄音的過(guò)程中，質(zhì)檢人員要形成對(duì)運(yùn)營(yíng)所有人員總體情況的把控，并把座席人員根據(jù)提供服務(wù)的好壞劃分出等級(jí)。如果公司在本環(huán)節(jié)已經(jīng)做了充分的工作，在本階段的工作重點(diǎn)是把團(tuán)隊(duì)中問(wèn)題較多的員工提煉出來(lái)，并針對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行分類。

　　第二步：確定各等級(jí)或不同類問(wèn)題人員服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃。例如，確定的第一個(gè)提升計(jì)劃是提升最差一級(jí)D級(jí)人員的服務(wù)水平，達(dá)成目標(biāo)為60%的D級(jí)服務(wù)水平員工提升到C級(jí)。通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)和優(yōu)秀錄音分享和制定針對(duì)性電話腳本的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，并進(jìn)一步確定完成的時(shí)間界線。

　　第三步：針對(duì)第二步的執(zhí)行情況，對(duì)第二步的工作進(jìn)行檢查，并衡量最終人員服務(wù)質(zhì)量的提升效果。進(jìn)行總結(jié)，確定下一步提升人員對(duì)象。

　　第四步：循環(huán)第二步和第三步的工作。

　　以上四步的工作可以一一對(duì)應(yīng)與PDCA循環(huán)圖中的各個(gè)步驟。

五、呼叫中心質(zhì)量管理體系


1、在監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中，質(zhì)檢者的定位

2、監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的制定與調(diào)整

3、一個(gè)達(dá)成共識(shí)的監(jiān)聽(tīng)監(jiān)控機(jī)制

作者供稿 CTI論壇編輯


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