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年輕的風格——外包在他鄉(xiāng)

謝贊恩 2005/02/16

　　美國的年輕人成年后，通常會選擇與父母分開住。生活雖然自由，但也會缺少很多生活資料，很多的生活需求是靠租借實現的。離岸外包的邏輯也是如此，自己自力的核心業(yè)務發(fā)展，零散瑣碎的邊緣業(yè)務租借。這就是年輕的風格靈活、自由、集中，遠離臃腫、復雜、支離。

　　“母公司支持”VS“離岸外包”

　　某些公司正將其客服中心移至母公司，變成”母公司支持”的研究企業(yè)，以此方法保有具有生產力的員工和縮減成本。

　　IDC分析師Stephen Loynd在報告中說道：“母公司支持現象的出現是由于面臨顧客關系管理(CRM)及顧客在過去的四年間開始重視空間，這些重大變化的部份結果。”

　　Loynd說道，不像為國外企業(yè)的外包客服國家如印度，一些美國公司正試著讓客服工作轉至母公司。Loynd說道，”相較傳統外包和離岸外包，公司利用母公司基礎的代理可以接近技術性高的代表且只花非常合理的成本能與美國市場更加的配合�！�

　　IDC估計在美國約有100,000母公司基礎的客服代表。

　　外包，尤其是完成的離岸外包，在美國是一敏感性議題，在于許多公司為求較低的成本而砍掉許多國內的客服中心的工作機會。今年初，Forrester Research預測美國超過830,000個服務性工作于2005年底將被離岸外包被取代，到了2015可能達至340萬。

　　美國勞動局于今年夏天的一份報告指出，盡管在爭議離岸外包的影響，但該年的前三個月只有2%的工作減少是直接被這項措施所影響的。

　　IDC的Loynd認為母國支持，也稱為”母國外包”，是一種維持美國境內工作機會的方法。

　　他說道，“無須懷疑母國支持可造成公司和代理雙方具有吸引力的利益。然而，公司在選擇此戰(zhàn)略前需要考慮可能會有的情況�！�

　　兩幅畫面

　　對于離岸外包業(yè)務，兩個不同的研究機構繪制出了兩幅不同畫面。Gartner公司指出，外包應用的普及不向有些人想象中那樣廣泛，低成本的本地公司花在全球技術服務上的費用不足公司總支出的3%。而咨詢公司NeoIT預測的情況則更為樂觀，它預計2005年將是離岸外包的大年。NeoIT認為2000家全球公司中80%的公司將在年底開展離岸業(yè)務。您支持哪種預測觀點呢？

　　外包顧問看好離岸業(yè)務

　　經濟持續(xù)衰退，而這正是Atul Vashistha微笑的原因。

　　作為NeoIT這樣一個離岸外包咨詢公司的CEO，Vashistha毫不費力地向人們顯示了他的公司的價值。去年，NeoIT參與了價值2.5億美元的離岸外包合同的簽署，第一季度，NeoIT公司的交易額達3億多美元。

　　Vashistha說：“我們相信每一個公司都能夠做離岸外包，問題在于你該外包多少�！�

　　美國的企業(yè)長期以來為了削減成本，外包了很多業(yè)務，這在制造業(yè)領域尤為突出，技術行業(yè)也有越來越多的外包業(yè)務，如應用開發(fā)。最近，許多企業(yè)開始將流程外包，例如呼叫中心的離岸外包。

　　廉價勞動力是關鍵的驅動因素。例如，根據市場分析公司Forrester Research的調查，在中國，一個底層程序員的成本比東京、倫敦、芝加哥等地低30-50%。

Forrester估計，到2015，移至海外的電腦工作的數量將從2000年的27171增長至472632。Forrester的分析師預計，包括呼叫中心、后臺會計在內的一些服務將隨信息技術一起外包到國外。

　　但是如何運作好離岸外包業(yè)務卻不是那么容易的。您如何知道您是否獲得了一個好價錢？國外的那家公司是否是家著名的公司？質量會受到損害嗎？

　　這就是NeoIT、Woodlands、TPI等公司出現的原因，它們協助寶潔、通用汽車等公司做離岸業(yè)務的策劃。

　　TPI公司的首席執(zhí)行官Dennis McGuire說，他有30%的時間與各種公司打交道，他認為這些公司不必為外包的事情煩惱。他說：“關于該不該外包的問題，我們可以給出一個客觀的結論。”

　　TPI公司以前是與國內服務企業(yè)打交道的，但最近幾個月，TPI公司的客戶群發(fā)生了重大變化，其客戶包含了離岸外包業(yè)務。

　　McGuire稱，TPI公司離岸外包的咨詢項目所占的比例從三月份的44%攀升到了四月份的52%。TPI公司與NeoIT公司是合作伙伴關系，去年的營業(yè)收入達增長了38%，達5800萬美元。McGuire認為今年還將再增長15-20%。

　　離岸外包的收益問題

　　其它公司也趕起了這個時髦。法律公司Shaw Pittman引進了業(yè)務顧問，為企業(yè)離岸外包決策提供咨詢。自從有了該項業(yè)務之后，該法律公司的技術部門的收入從三年前的3500萬美元升至去年的4500萬美元。

　　Zahler律師說：“我們做過許多次離岸外包的咨詢了，我們可以幫助它們提高效率、發(fā)掘問題�！�

　　這些問題包括知識產權保護、地理政治穩(wěn)定性問題，例如，如果印度與巴基斯坦開戰(zhàn)的話，外包商備用計劃的制定。

　　對于那些想要將IT業(yè)務外包到國外的企業(yè)來說，另一個挑戰(zhàn)是分辨哪些是合法的設備提供商。Mike Atwood是達拉斯州外包咨詢公司Everest的總裁，他說，那些公司可以看成是提供完整的財務服務。

　　“我們在誰是操作者誰是提供者、哪些是不動產哪些不是等問題上做了許多研究�！�

　　Atwood的員工今年增加了30%，從事離岸業(yè)務咨詢。Everest公司的一個經理2003年去了三趟印度，去查看那里的外包公司。

　　NeoIT業(yè)務發(fā)展的副總裁Eugene Kublanov提到一個例子，一家自稱是高科技領先企業(yè)的中國公司居然沒有英文的公司主頁。

　　盡管業(yè)務很頻繁，但外包顧問還是面臨許多困難。其中有一個困難是挑選優(yōu)秀企業(yè)，因為公司兼并使得離岸業(yè)務提供商的選擇范圍越來越小。

　　另一個不確定因素是阻止跨國出差事件的發(fā)生，如SARS。

　　NeoIT的Vashistha說，一旦客戶取消了一次行程，那么這項交易一般會延遲4-8天。

　　第三個困難是來自國內的：美國工人對于離岸外包的反對。西雅圖的一名技術工人保護組織向國會提出申請，要求研究工作離岸外包的趨勢分析。新澤西參議院通過了一個提案，某些州立的合同僅允許由美國公民來完成。

　　隨著離岸外包趨勢的不斷上漲，TPI的McGuire本人對于未來何種工作會留在美國也不清楚。他認為，未來半年到一年的時間內，對于國內工作減少的問題會有越來越激烈的爭論。

McGuire認為，那些離岸外包的公司需要向員工和公眾解釋其戰(zhàn)略規(guī)劃，這意味著國內向他的公司這樣的企業(yè)實際上創(chuàng)造了更多的工作機會，可以幫助那些公司闡明戰(zhàn)略問題。他說：“如果你沒有一個戰(zhàn)略的話，那你的麻煩就大了�！�

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