商業(yè)銀行“全天候”“零距離”服務(wù)系統(tǒng)是怎樣煉成的？
----談CALL CENTER 在銀行業(yè)的應(yīng)用

王永強(qiáng) 2005/11/21

1. 以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為主， 對(duì)公業(yè)務(wù)為輔；


2. 自動(dòng)應(yīng)答方式介紹和推廣業(yè)務(wù)；


3. 信息服務(wù)內(nèi)容限制在金融業(yè)務(wù)方面；


4. 24小時(shí)服務(wù)，延長(zhǎng)了服務(wù)時(shí)間；


5. 主要實(shí)用功能是查詢、繳費(fèi)和個(gè)人賬戶的操作；


6. 管理上，仍然被認(rèn)為是技術(shù)問題（有些CC隸屬于科技部或是電子銀行部管理）；


7. 人工坐席少， 人際互動(dòng)的機(jī)會(huì)有限；


8. 除了電話手段，在CC中尚無即時(shí)溝工具可用；


9. 受技術(shù)方式的限制， 目前還不能接受來自互聯(lián)網(wǎng)的VOIP電話請(qǐng)求；


10. 主動(dòng)營(yíng)銷的呼出功能很少使用；


11. 缺少專家坐席的服務(wù)。

1. 創(chuàng)造"全天候"的服務(wù)功能。利用CC，商業(yè)銀行可以突破自然環(huán)境和營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)， 任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，只要撥通電話就能有求必應(yīng)。


2. 創(chuàng)造"零距離"的感覺和服務(wù)。 由于CC提供人工坐席，無論空間距離多遠(yuǎn)，都有面對(duì)面服務(wù)的親切感，只要有電話線就可以享有銀行的服務(wù)，真正體現(xiàn)商業(yè)銀行是"客戶身邊的銀行"的意義。


3. 提供低成本、大批量、大眾化的便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)CC可以覆蓋一個(gè)大城市乃至全國(guó)只建一個(gè)客戶服務(wù)中心，都可以應(yīng)付不同的客戶需求。因?yàn)镃C的服務(wù)范圍與數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)集中的程度相對(duì)應(yīng)，需要本地化的服務(wù)也可以通過自動(dòng)認(rèn)別，接轉(zhuǎn)至離客戶最近的分中心或坐席進(jìn)行處理。這對(duì)于廣布支行或辦事處來說其成本節(jié)約是顯而易見的。


4. 創(chuàng)造全新的商業(yè)模式。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)模式不外乎廣泛吸收全社會(huì)的資金并進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)與負(fù)債管理，協(xié)助客戶理財(cái)并從事中間業(yè)務(wù)，在此過程中創(chuàng)造出自身的利潤(rùn)和客戶價(jià)值。其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是在保持?jǐn)U大優(yōu)質(zhì)的客戶資源的同時(shí)降低成本費(fèi)用，謀求持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)。主要任務(wù)是提供金融的零售服務(wù)。實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的唯一途徑提供本段前述的三種服務(wù)，通過服務(wù)保持老客戶、開發(fā)新客戶、挖掘潛在客戶，吸引更多的社會(huì)關(guān)注、鑄造品牌價(jià)值。


5. CC能為商業(yè)銀行的"全能、貼身的專家服務(wù)"提供系統(tǒng)的支持平臺(tái)

1. 電話、手機(jī)語音，


2. 撥號(hào)音頻信號(hào)、電信信令（即撥號(hào)盤操作），


3. 互聯(lián)網(wǎng)電話（VOIP），


4. 電子郵件，


5. 手機(jī)短信，


6. 傳真信號(hào)，


7. 網(wǎng)頁請(qǐng)求，


8. 即時(shí)消息，


9. 企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)（網(wǎng)銀接口）

作者供稿 CTI論壇編輯