一、 說明

本手冊是云翌IP呼叫中心3.0.2版本的功能列表。

二、 范圍

該功能列表只針對3.0.2版本的IP呼叫中心產(chǎn)品。

三、 呼叫中心功能列表

3.1 接入號/IVR

功能項	功能說明
IVR 語音導航	系統(tǒng)可以配置多個IVR流程 可視化自定義IVR流程 IVR流程節(jié)點支持：聲音播放、多項選擇、轉隊列、轉語音信箱、掛斷、返回上級、返回頂級、重聽等 支持多級IVR 支持上傳錄制的聲音文件 集成TTS 支持如下類型播放： 語音文件：播放上傳的語音文件 數(shù)字：播放純數(shù)字，一個一個數(shù)字順序播放給客戶 數(shù)目：轉成數(shù)目播放給客戶（例如1003，讀成一千零三） 語音變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為非數(shù)字類型 數(shù)字變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)字類型 數(shù)目變量：播放收號變量值或者HTTP交互中返回的變量值，變量值為數(shù)目 TTS內(nèi)容：直接將輸入的文字轉成語音給客戶播放 IVR中HTTP交互：與其他第三方業(yè)務系統(tǒng)進行HTTP交互（例如訂單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、會員系統(tǒng)等），達到向客戶播放第三方通過HTTP接口返回內(nèi)容的功能 支持IVR流程復制
接入號	系統(tǒng)可以配置多個接入號 每個接入號可以指定對應的IVR流程 呼入接入號可設置為VIP接入號 使用VIP接入號的客戶在隊列中排隊享有優(yōu)先權 每個接入號支持分時段業(yè)務，不同時間段（工作時間、非工作時間、節(jié)假日）觸發(fā)不同的IVR流程 座席接入號可支持選擇多個，每個接入號觸發(fā)不同的IVR流程，座席可在多個接入號中切換呼出呼入 座席接入號可支持批量導入，批量導入的號碼會生成對應的隊列與IVR并且綁定好接入號，IVR將生成的隊列設置為流程并構建 座席接入號可支持批量刪除，刪除批量導入的接入號可刪除對應生成的隊列與IVR

3.2 隊列/ACD

功能項	功能說明
隊列管理	支持多隊列 座席一個座席可以屬于多個隊列 3、 座席等級(0-9)。0為最低，9為最高
ACD功能	可以為每個隊列設置不同的ACD策略 支持四種唯一策略 座席登錄順序分配 最少應答次數(shù) 最長閑時 隨機分配 記憶輪詢 唯一策略必選，可選擇四種策略的任一策略 支持三種非唯一策略 座席歸屬地優(yōu)先 座席等級優(yōu)先 上次服務優(yōu)先 非唯一策略可以不選或多選
播報隊列位置	1、用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置 2、可以設置播報隊列位置的間隔時長 3、播報隊列位置時，用戶可以選擇繼續(xù)等待或轉語音留言
最大等待時長設置	座席忙碌時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設置 轉語音留言 轉IVR 轉其他隊列 掛斷呼叫 轉外線
無座席等待時長設置	無座席登錄時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長 超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設置 轉語音留言 轉IVR 轉其他隊列 掛斷呼叫 轉外線
最大排隊人數(shù)設置	設置隊列中排隊人數(shù)的最大值 超過最大排隊人數(shù)后，進入對列的客戶可以被設置 轉語音留言 轉IVR 轉其他隊列 掛斷呼叫 轉外線
VIP功能	系統(tǒng)VIP功能 設置VIP客戶的名單 VIP客戶在隊列中排隊享有優(yōu)先權 全局VIP客戶(適用于所有隊列) 為特定隊列指定VIP用戶(可選多個隊列) 第三方VIP功能 通過http方式獲取第三方CRM數(shù)據(jù)來判斷VIP客戶名單 可靈活選擇一種VIP功能 VIP優(yōu)先服務：優(yōu)先分配VIP等級高的客戶來電給座席 VIP立即服務：VIP等級高的客戶來電時，立即掛斷座席與VIP等級低的客戶通話，使座席服務VIP等級高的客戶
接通播報工號	座席接起呼叫時，用戶聽到服務座席的工號
振鈴時長設置	設置座席未接電話的振鈴時長 2、超過振鈴時長后，分配呼叫給其他座席或者進入隊列排隊
座席未接回歸隊列	如果座席未接電話，則電話重新進入隊列排隊 此時排隊是排在所有排隊者（包括VIP客戶）最前面 以便盡快分配給下一座席
保留最少空閑座席數(shù)	設置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務外接聽客戶來電 當隊列座席空閑數(shù)等于該值時，則無空閑座席執(zhí)行外呼任務
專屬座席	隊列可啟用專屬座席功能 客戶呼入呼叫中心并進入開啟專屬座席功能隊列后，隊列優(yōu)先將來電分配這個客戶所屬的客戶經(jīng)理座席，如果客戶經(jīng)理座席未簽入、忙等情況下，才將來電按照ACD策略分配給其他座席
隊列背景音	每個隊列可以自定義背景音，用戶進入隊列的時候都是從頭開始播放背景音，然后到達指定秒數(shù)開始轉接，如果座席忙繼續(xù)聽背景音。達到充分利用客戶等待時間的目的

3.3 座席功能

功能項	功能說明
座席組管理	系統(tǒng)可以配置多個座席組 按不同職能分配座席組
座席管理	指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息 指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組 設置座席類型為普通座席或班長座席 班長座席有管理的座席組和隊列范圍 4、座席列表中匯總座席的各個狀態(tài)（空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等），方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總
座席登錄方式	外置電話：座席使用綁定分機登錄 不綁定：不綁定分機登錄。座席只能進行監(jiān)控 內(nèi)置軟電話：座席客戶端內(nèi)置軟電話功能、無需額外分機 支持WEB座席登錄
電話座席	分機撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本
自定義座席狀態(tài)	支持座席狀態(tài)自定義設置，如空閑、忙碌、離開等
呼叫結束后狀態(tài)設置	可以設置座席通話結束后的狀態(tài)，如空閑（可立即接聽下一通電話）、后處理（需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話）
最小置忙時長設置	設置座席保持忙碌狀態(tài)最小值 避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑 2、低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作
座席狀態(tài)保留	座席由于網(wǎng)絡等其他因素短時間斷線時，系統(tǒng)仍可保存座席相關狀態(tài)（登錄時間、接聽次數(shù)、空閑時間等）
內(nèi)線互打	座席間可以相互呼叫并通話
呼出外線	和外線用戶進行通話
環(huán)回測試	呼叫座席本身，座席可以測試話機是否連接正常
掛斷	掛斷呼叫
評分	支持客戶對座席服務質(zhì)量進行評分： 支持座席主動要求客戶評分 支持強制評分 評分關聯(lián)客戶詳情
轉接座席	座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席，由其他座席為客戶服務
轉IVR	座席和客戶通話中將客戶轉接到其他IVR，客戶進入轉接的IVR流程
轉隊列	座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列
保持	1、座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂 2、座席取消保持，通話恢復正常
詢問/詢問轉	座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協(xié)助 協(xié)助過程結束后可返回與客戶的通話 協(xié)助過程結束后可直接將客戶轉接給協(xié)助者 可詢問轉至座席、外線、分機
三方通話	1、座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話 2、會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話
后處理時長	每個座席可在客戶端設置后處理時長（0秒~10分鐘） 座席結束通話后，系統(tǒng)在后處理時長內(nèi)不會再分配電話給座席，便于座席處理完客戶信息變更或服務記錄 避免系統(tǒng)分配來電太快造成座席來不及處理完客戶信息變更及服務記錄

 3.4 班長座席功能

功能項	功能說明
查看座席組信息	查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時長 查看座席信息(工號、姓名等) 查看座席服務狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時長 查看管轄范圍內(nèi)的座席通話統(tǒng)計、座席組通話統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)
查看隊列信息	查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時長 查看座席信息(工號、姓名等) 查看座席服務狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時長 查看隊列中客戶排隊情況(主叫號、被叫號、等待時長、排隊人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等) 查看管轄范圍內(nèi)的隊列統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)
監(jiān)聽、密語、強插、強拆、代接	可以實時監(jiān)控座席狀態(tài)并進行通話控制 監(jiān)聽：班長座席監(jiān)聽座席通話，座席和客戶無法察覺 密語：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到 強插：對當前該座席的通話進行強插，座席組長參與到通話中 強拆：取消一個正在進行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實行強拆的人進行通話 代接：班長座席可通過話務監(jiān)控界面，對當前正在振鈴的話機進行代接，將振鈴座席轉換成代接座席，實現(xiàn)通話
強制置閑、置忙、下線	班長座席可強制控制座席狀態(tài) 強制置忙：強制將所管理的座席狀態(tài)置為忙碌狀態(tài) 強制置閑：強制將所管理的座席轉改置為空閑狀態(tài) 強制下線：強制將所管理的座席下線

3.5 來電彈屏

功能項	功能說明
彈屏功能	彈出客戶信息列表（詳細資料、產(chǎn)品資料等） 支持在線編輯客戶信息及信息保存 老客戶再次來電時顯示保存的歷史服務記錄 4、可根據(jù)需要定制彈屏資料信息 5、可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏 6、電話轉接后客戶資料協(xié)同轉移到目標座席 7、可彈屏顯示第三方業(yè)務系統(tǒng)客戶資料 8、在客戶自定義內(nèi)設置列表不顯示，彈屏時該字段也不顯示，點擊倒三角圖標再顯示全部字段

3.6 角色及權限管理

功能項	功能說明
角色管理	一個座席必須且僅屬于一個角色 2、根據(jù)座席角色指定不同的權限 3、角色有管理的范圍，分為隊列類和座席組類 隊列類范圍可以設定管理的隊列列表 座席組類范圍可以設定管理的座席組的列表
權限管理	權限分為無范圍類權限、座席組類范圍權限、隊列類范圍權限 無范圍類權限為呼出外線權限 座席組類范圍權限分為查看座席信息、錄音查聽、監(jiān)聽、密語、強插、強拆代接 隊列類范圍權限分為查看隊列信息、留言查聽
分級權限	綁定普通座席的用戶登錄web，只會列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄 綁定班長座席的用戶登錄web，除了列出該座席的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄，還會列出和管理綁定該班長座席所管理所有下屬座席的通話記錄、客戶、服務記錄 系統(tǒng)管理員登錄web，會列出和管理系統(tǒng)所有的通話記錄（包括錄音）、客戶、服務記錄

3.7 外呼

功能項	功能說明
預覽式外呼	1、 提供座席在預覽客戶時的外呼接口 2、 單次外呼任務可以分配多個座席 3、 靈活的分配策略：平均分配、指定數(shù)量 4、 鼠標點擊自動呼叫 5、 座席可根據(jù)客戶信息來選擇性地呼叫 6、 不同座席可綁定不同的外線接入號，座席外呼時顯示不同的號碼 7、 外呼號碼支持從客戶列表中導入 8、 外呼號碼支持從外部excel中導入 9、 支持將已分配的客戶轉移給其他員工 10、 外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率，便于管理員評定外呼任務的效率 11、 在外呼計劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個新的外呼任務
預測式外呼	設置系統(tǒng)預測式外呼的最大線數(shù) 選擇使用的接入號，對外顯示統(tǒng)一號碼 自由選擇客戶應答呼叫后的處理流程：轉IVR或轉隊列 設置手動啟動、定時啟動、停止外呼任務 設置客戶沒有應答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 設置智能外呼，系統(tǒng)根據(jù)號碼接通率、平均通話時長、空閑座席數(shù)動態(tài)控制外呼速率 設置指定命中率，控制外呼速率 設置客戶振鈴后久叫不接的時間，進行取消呼叫 查看外呼任務的狀態(tài)。如：未啟動、已啟動、已停止、全部完成 10、可根據(jù)設定的工作時間來自動控制外呼任務。正在外呼的任務在非工作時間內(nèi)停止外呼，在到達工作時間后又自動啟動外呼任務 10、查看外呼任務的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 12、可動態(tài)刷新每個號碼的呼叫情況。如：上次外呼時間、呼叫結果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 13、外呼號碼支持從客戶列表中導入 14、外呼號碼支持從外部excel中導入 15、外呼任務中顯示已呼率、未呼率、已接率、轉接率，便于管理員評定外呼任務的效率 16、在外呼計劃詳情列表中根據(jù)搜索條件篩選出一批客戶新建一個新的外呼任務 17、可設置外呼任務的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準控制實際并發(fā)數(shù)不超過設置的并發(fā)數(shù)

3.8 錄音質(zhì)檢

功能項	功能說明
錄音格式	可自定義錄音格式，WAV或MP3格式 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰
錄音質(zhì)檢	座席通話全程錄音 用戶可以在通話記錄中查看相應的錄音 支持下載錄音文件 支持在線播放錄音文件

3.9 語音信箱功能

功能項	功能說明
轉入語音信箱	隊列可設置在超過最大等待時長、無座席時超過最大時長、超過最大排隊人數(shù)這三種情況下轉入語音信箱
語音留言查聽	用戶可以在語音留言報表中查看相應的留言 支持下載語音留言 支持在線播放語音留言文件

3.10 統(tǒng)計報表

報表類型	功能項	功能說明
基礎報表	通話記錄	記錄呼入、呼出及座席互撥的通話詳單 提供錄音下載、在線播放及錄音批量下載功能 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪 話單推送URL配置在頁面上可以進行配置 話單掛斷標識可按通話掛斷方式進行分類
	語音留言	記錄留言者號碼及留言時間 提供留言下載、在線播放功能 提供備注功能，方便監(jiān)管人員在收聽留言后做重要備注，方便后期跟蹤和回訪 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
	意向客戶	針對話機座席，在和客戶溝通過程中覺得客戶有意向，則按*將該客戶標記為意向客戶
	當前通話列表	顯示當前系統(tǒng)的所有呼叫（包括呼入、呼出、座席互撥）詳情，包括：主/被叫號碼、呼叫開始時間、呼叫類型、隊列名稱及接入號
	漏接電話列表	記錄呼入IVR但客戶主動掛斷的呼叫信息 記錄已進入隊列但無座席服務的呼叫信息 記錄已進入隊列且分配了座席，但是座席未接貨拒接的呼叫信息 記錄已進入隊列但在座席接聽來電前客戶主動掛斷的呼叫信息
	當前自動外呼通話	實時顯示正在進行的預測式外呼 實時顯示每個呼叫所處的狀態(tài)，并統(tǒng)計匯總每個狀態(tài)的呼叫數(shù) 實時統(tǒng)計匯總各個狀態(tài)的座席數(shù)量 可調(diào)整自動刷新時間，并可關閉自動刷新功能
座席報表	座席通話統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)的座席話務量，反應座席的工作效率 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個座席的話務量 可導出統(tǒng)計結果到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計類型查詢座席通話統(tǒng)計的圖形報表數(shù)據(jù)
	座席狀態(tài)統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)座席各狀態(tài)時長匯總，反應座席的工作率 維度包括半小時、一小時、每天、每月每個座席的各狀態(tài)時長匯總 可導出結果到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間
	座席狀態(tài)明細	顯示指定時間內(nèi)座席狀態(tài)變化明細（變化時間、變化前狀態(tài)、變化后狀態(tài)） 可導出狀態(tài)明細到本地
	座席監(jiān)控	顯示每個隊列中各個座席的狀態(tài)，并用不同顏色標示 匯總顯示每種狀態(tài)的座席數(shù)量 顯示當天IVR進線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當前排隊數(shù)，直接反應IVR和隊列的效率 顯示當天通話時長大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一 5秒自動刷新
	座席組通話統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)的座席組話務量，反應座席組的工作效率 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個座席組的話務量 可導出統(tǒng)計到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間 新增圖表顯示按鈕，可根據(jù)統(tǒng)計類型查詢座席組通話統(tǒng)計的圖形報表數(shù)據(jù)
	座席工作率統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)每個座席在線時長、通話時長、后處理時長、小休（忙碌+離開）時長等，并計算座席利用率、通話后處理比率 可導出統(tǒng)計到本地
	座席工作通話統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)每個座席的話務情況 匯總顯示每個座席呼入量、接聽量、呼出量、呼出成功接聽量、總通話時長、平均通話時長 顯示計算出的座席接聽率和呼出成功率 可導出統(tǒng)計到本地
隊列報表	隊列排隊明細	顯示指定時間內(nèi)指定隊列的排隊客戶明細，便于回溯 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的指定隊列的排隊明細 可導出明細到本地 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
	隊列統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)各隊列平均排隊時長、最大排隊時長、總排隊數(shù)、成功服務數(shù)、客戶放棄數(shù)、排隊超時數(shù)、總通話時長、平均通話時長，并將計算出來的服務水平、客戶放棄率、排隊超時率顯示出來，反應各個隊列的話務情況 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個隊列的話務情況 可導出統(tǒng)計結果到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間
	隊列監(jiān)控	顯示當天IVR進線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當前排隊數(shù)，直接反應IVR和隊列的效率 顯示每個隊列當天通話時長大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據(jù)之一 5秒自動刷新
IVR報表	IVR明細	顯示指定時間內(nèi)進/出IVR的客戶明細 可導出明細到本地 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
	IVR統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)指定IVR的話務情況（IVR進線數(shù)、IVR時長等） 可導出明細到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間
評分報表	評分明細	顯示指定時間內(nèi)客戶評分明細 可導出明細到本地 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
	評分統(tǒng)計	統(tǒng)計指定時間內(nèi)座席客戶評分的情況總和 可導出統(tǒng)計數(shù)據(jù)到本地 報表數(shù)據(jù)更新一次為10分鐘時間段之間

3.11 二次開發(fā)接口

功能項	功能說明
彈屏與外呼接口	支持配置URL地址，實現(xiàn)彈客戶CRM屏功能 支持HTTP外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM中，實現(xiàn)點擊呼叫
AgentBar OCX控件接口	封裝了座席的所有操作接口 支持直接嵌入到用戶的界面中
高級事件接口	用戶可以自定義程序的界面呈現(xiàn) 接口封裝了所有座席及班長席功能 提供Demo樣例 支持HTTP與Socket兩種接口形式
點擊呼叫接口、自動外呼任務接口	1、License支持座席接口功能時接口可調(diào)用，license不支持接口不可調(diào)用
CTI振鈴事件隨路數(shù)據(jù)接口	CTI振鈴事件中可帶上采集的按鍵信息

3.12 日志刪除

WEB日志文件可按設置日期定期刪除

3.13 清除系統(tǒng)數(shù)據(jù)

可根據(jù)時間段自動清除指定數(shù)據(jù)（客戶數(shù)據(jù)、服務記錄、外呼計劃、通話記錄、錄音文件、工單、訂單、問卷）。

3.14 微信客服

功能項	功能說明
消息類型	支持接收微信用戶發(fā)送的文字、圖片及語音 座席人員可查看文字、圖片，收聽語音 座席人員可回復文字、圖片
ACD分配	微信公眾平臺調(diào)用相應yscrm消息通知接口，把文字或圖片、語音內(nèi)容轉發(fā)至空閑座席客服 ACD分配策略包括：上次服務優(yōu)先、隨機分配
微信座席快捷回復	系統(tǒng)管理員可在公共庫中定義多個快捷回復分類 系統(tǒng)管理員可在每個分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個微信座席均可顯示和使用公共庫快捷分類 每個微信座席可自定義個人庫快捷回復分類 每個微信座席可在每個分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個微信座席均可顯示和使用自己定義的個人庫快捷回復，不能顯示和使用其他微信座席定義的個人庫快捷回復
微信客戶顯示	顯示所有關注微信公眾號的微信用戶信息 顯示微信客戶信息包括：昵稱、性別、所在地區(qū)、關注時間等
自動消息	可設置歡迎詞，在微信用戶關注公眾號時給該微信用戶自動發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象 可關閉/開啟自動消息
聊天窗口	微信座席界面顯示最近聯(lián)系的微信用戶 點擊最新聯(lián)系的微信用戶即可顯示歷史聊天記錄
會話列表	顯示微信座席與用戶的微信聊天消息記錄 可查看和下載聊天過程中發(fā)送的圖片 可試聽和下載聊天過程中發(fā)送語音

3.15 在線客服

通過在第三方網(wǎng)頁（公司網(wǎng)站、OA系統(tǒng)）代碼中嵌入在線客服JS代碼，實現(xiàn)用戶在第三方網(wǎng)頁中與座席進行在線溝通。

功能項	功能說明
第三方網(wǎng)頁嵌入	可方便的將在線客服js代碼嵌入第三方網(wǎng)頁代碼中 可將公司熱線號碼及服務時間顯示在第三方網(wǎng)頁，方便用戶電話聯(lián)系 可將公司微信公眾號二維碼上傳至呼叫中心系統(tǒng)，用戶在第三方網(wǎng)頁可掃碼關注
在線留言	當客服不在線時，可讓用戶進行留言（內(nèi)容、電話、姓名、公司名稱、郵箱、QQ等），便于聯(lián)系用戶 提供在線留言列表，便于進行回訪和管理
消息類型	支持接收在線咨詢用戶發(fā)送的文字、圖片 座席人員可查看文字、圖片 座席人員可回復文字、圖片
分配座席	系統(tǒng)設置顯示座席時，在線咨詢用戶可查看到在線客服座席并選擇座席進行溝通 系統(tǒng)設置不顯示座席時，在線咨詢用戶無法查看在線客服，系統(tǒng)按照ACD分配策略分配座席，ACD策略包括：上次服務優(yōu)先、隨機分配
座席快捷回復	系統(tǒng)管理員可在公共庫中定義多個快捷回復分類 系統(tǒng)管理員可在每個分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個座席均可顯示和使用公共庫快捷分類 每個座席可自定義個人庫快捷回復分類 每個座席可在每個分類中管理快捷詞及其內(nèi)容 每個座席均可顯示和使用自己定義的個人庫快捷回復，不能顯示和使用其他座席定義的個人庫快捷回復
自動消息	可設置自動回復，在用戶選擇座席或者系統(tǒng)自動分配座席進入聊天窗口后，給在線咨詢用戶自動發(fā)送消息，用戶提升企業(yè)形象 可關閉/開啟自動回復
聊天窗口	界面顯示最近聯(lián)系的在線咨詢用戶 點擊最新聯(lián)系的在線咨詢用戶即可顯示歷史聊天記錄
會話列表	顯示座席與在線咨詢用戶的聊天消息記錄 可查看和下載聊天過程中發(fā)送的圖片

3.16 AI智能機器人

人工智能時代，使用AI機器人智能語音識別交互技術應用于房產(chǎn)、保險、金融、教育等銷售，降低成本，根據(jù)關鍵字匹配話術或轉人工座席，不害怕被拒接不擔心被秒掛，對意向客戶可以分類打標便于篩選，從而篩選出意向客戶以達成業(yè)務初級營銷目標。

功能項	功能說明
AI話術設置	可自定義多個話術模板 支持調(diào)用阿里云、百度云語音接口進行語音識別 自定義可打斷或不可打斷方式 匹配關鍵字自動轉接人工座席，并彈屏 自定義設置給客戶客戶分類 一鍵測試話術 復制話術模板，便于方便的進行話術微調(diào)
客戶分類	用于自動篩選符合條件的客戶為意向客戶，便于有效的跟進有意向客戶 根據(jù)客戶列表中客戶類型設置分類 提供優(yōu)先級，優(yōu)先級等級越高的客戶優(yōu)先匹配 可設置匹配同時滿足多個節(jié)點且通話時長滿足一定時長外呼客戶為意向客戶 可設置匹配滿足多個節(jié)點之一且通話時長滿足一定時長外呼客戶為意向客戶
AI語音管理	手動上傳外呼語音，支持MP3或WAV格式 語音文件支持編輯、在線播放、下載及刪除功能 可備注語音文件
AI呼叫管理	1、 選擇使用的接入號，對外顯示統(tǒng)一號碼 2、 自由選擇客戶應答呼叫后的處理流程：自定義選擇外呼模板 3、 設置手動啟動、定時啟動、停止外呼任務 4、 設置客戶沒有應答呼叫的最小重試間隔和重試次數(shù) 5、 設置指定命中率，控制外呼速率 6、 設置客戶振鈴后久叫不接的時間，進行取消呼叫 7、 查看外呼任務的狀態(tài)。如：未啟動、已啟動、已停止、全部完成 8、 可根據(jù)設定的工作時間來自動控制外呼任務。正在外呼的任務在非工作時間內(nèi)停止外呼，在到達工作時間后又自動啟動外呼任務 9、 查看外呼任務的整體執(zhí)行情況。如：未呼叫數(shù)、已接通數(shù)、未接通數(shù) 10、 可動態(tài)刷新每個號碼的呼叫情況。如：上次外呼時間、呼叫結果、呼叫狀態(tài)、已呼叫次數(shù) 11、 可設置外呼任務的并發(fā)數(shù)，系統(tǒng)精準控制AI機器人呼叫并發(fā)數(shù)
AI無答案記錄	記錄交互過程中節(jié)點未匹配的語音關鍵字 支持顯示文字內(nèi)容、在線播放、下載、刪除
AI通話記錄	記錄AI機器人呼出通話詳單 提供錄音下載、在線播放功能以及溝通詳情（文字及語音） 3、可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
今日意向客戶報表	統(tǒng)計每日的呼叫數(shù)、接聽數(shù)、未接聽數(shù)、客戶類型匹配數(shù) 統(tǒng)計意向客戶匹配數(shù)以及匹配百分比
關鍵字報表	記錄外呼任務的關鍵字的匹配數(shù)匯總 便于客戶通過關鍵字報表對話術模板進行調(diào)整

3.17 呼出黑名單

可手動添加、刪除黑名單號碼，呼出時黑名單號碼受限，黑名單號碼支持搜索,導入和導出到Excel表格

3.18 掛機短信

CTI支持掛機后向客戶發(fā)送掛機短信，可在epbx號碼管理內(nèi)對短信內(nèi)容進行配置與功能開啟/關閉

3.19 關鍵表數(shù)據(jù)刪除

設置可開啟關鍵表數(shù)據(jù)保存功能，開啟后會按設置的保存時間保存數(shù)據(jù)，保存時間到后清除關鍵表數(shù)據(jù)（不開啟功能不刪除數(shù)據(jù)，開啟功能最少保存3月）

3.20 自動外呼歷史數(shù)據(jù)

功能項	功能說明
自動外呼歷史數(shù)據(jù)	顯示自動外呼計劃呼叫已完成計劃 支持點擊外呼數(shù)查看明細 可對數(shù)據(jù)進行刪除 查看外呼數(shù)明細可對數(shù)據(jù)進行導出

3.21 圖形化報表

功能項	功能說明
歡迎使用頁面	座席通話統(tǒng)計，座席組通話統(tǒng)計頁面的數(shù)據(jù)，座席管理的座席組下熱線號碼的呼入呼出統(tǒng)計以及將通話記錄按時間段圖表化顯示
報表管理	座席通話統(tǒng)計與座席組通話統(tǒng)計頁面的統(tǒng)計列表右上方的圖表顯示按鈕可根據(jù)呼叫數(shù)，接通率，接通數(shù)等統(tǒng)計類型來顯示相應的圖形報表

3.22 數(shù)據(jù)庫主從模式

功能項	功能說明
數(shù)據(jù)庫主從	1、從庫同步主庫的數(shù)據(jù)并且報表等消耗性能的查詢在從庫上進行達到查詢性能更高用戶體驗更好的目的

3.23 TTS文本轉語音

功能項	功能說明
TTS文本轉語音	1、通過license控制可設置內(nèi)置TTS是否啟用，epbx在基礎配置中的TTS配置可選擇不啟用、內(nèi)置TTS、捷通華聲TTS

 

四、 自帶CRM功能列表

4.1 客戶管理

功能項	功能說明
公�？蛻�	系統(tǒng)管理人員可將客戶列表中的客戶轉移至公海 系統(tǒng)管理人員可將已分配的客戶轉移至公海 員工可在公�？蛻袅斜砩暾埧蛻� 員工每天可申請的公�？蛻魯�(shù)量由系統(tǒng)管理員全局設定 可將公�？蛻舴峙浣o員工 支持刪除、批量刪除、導出公海客戶
客戶列表	可批量導入導出 支持單發(fā)及群發(fā)短信 分配客戶資源給員工跟進 共享客戶給多個員工 刪除、批量客戶 轉至客戶至公海 支持批量修改客戶信息
客戶資料轉移	支持員工離職后或者其他原因下，管理員將該員工的客戶轉移給其他一個或多個員工跟進 可將指定員工的客戶轉移至公海 班長座席可以轉移自己組成員及自己所管的組里面的客戶 普通座席只轉移自己所在組里面的員工的客戶 管理員可以轉移全部員工的客戶
自定義客戶列表字段	可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個性化的客戶字段需求 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在數(shù)據(jù)字典自定義 客戶自定義系統(tǒng)字段可以刪除，添加 客戶號碼可設置是否允許重復 可設置字段是否必填
客戶類型	使用系統(tǒng)默認客戶類型字段并定義數(shù)據(jù)字典（如：有意向客戶、無意向客戶、成交客戶）后，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：有意向客戶、無意向客戶、成交客戶），便于分類管理 可設置指定時間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動回滾到公海 可設置指定時間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶自動彈框提醒客戶經(jīng)理 指定時間內(nèi)未聯(lián)系的某種或某些類型客戶，在“客戶管理”菜單中增加數(shù)據(jù)字典中定義的客戶類型子菜單（如：2天未聯(lián)系有意向客戶、2天未聯(lián)系無意向客戶、2天未聯(lián)系成交客戶），便于分類及時跟進和管理
客戶數(shù)量控制	可設置座席擁有最大客戶數(shù)

4.2 服務記錄

功能項	功能說明
服務記錄	來電、去電彈屏頁面可保存服務記錄 服務記錄關聯(lián)通話錄音，錄音可在線播放和下載 手動添加服務記錄 批量導入服務記錄 批量導出服務記錄
自定義服務字段	可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個性化的服務信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在服務數(shù)據(jù)字典自定義 可設置字段是否必填

4.3 訂單管理

功能項	功能列表
自定義產(chǎn)品字段	可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個性化的產(chǎn)品信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在產(chǎn)品數(shù)據(jù)字典自定義
自定義訂單字段	可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個性化的訂單信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在訂單數(shù)據(jù)字典自定義
產(chǎn)品管理	可添加/編輯/刪除產(chǎn)品信息 可按搜索條件導出產(chǎn)品信息到本地 可批量刪除產(chǎn)品
訂單狀態(tài)管理	系統(tǒng)默認5種訂單狀態(tài)（新訂單、待審核、已確認、審核不通過、已取消）進行流轉 企業(yè)可在訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)字典中增加其他狀態(tài) 每種狀態(tài)訂單會在訂單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理

4.4 工單管理

功能項	功能列表
自定義工單字段	可自定義多個文本類型、下拉框類型、時間控件類型、日期控件類型的字段，滿足不同行業(yè)、不同企業(yè)個性化的工單信息字段 下拉框類型字段的下拉菜單內(nèi)容可在工單數(shù)據(jù)字典自定義 可設置字段是否必填 可添加自定義級聯(lián)下拉框
工單狀態(tài)管理	系統(tǒng)默認7種工單狀態(tài)（未分配、已分配、處理中、已完成、已關閉、已取消、已刪除）進行流轉 每種狀態(tài)工單會在工單管理大菜單中以子菜單形式呈現(xiàn)，方便集中管理 系統(tǒng)管理下工單流轉規(guī)則管理，可設置條件使系統(tǒng)自動更改工單狀態(tài)以及給員工發(fā)送工單提醒 處理耗時告警工單可查看和操作超過24小時未分配的工單信息以及超過48小時未解決的工單
處理工單	員工登錄yscrm，可查看自己創(chuàng)建的工單及需要處理的工單 可批量導出工單 編輯工單頁面可設置工單狀態(tài)
多種途徑新建工單	可在彈屏頁面點擊“新建客戶工單”來提交工單 在客戶列表直接查看和新建工單

4.5 問卷調(diào)查

功能項	功能列表
問卷模板管理	系統(tǒng)可創(chuàng)建多個問卷模板 支持復制問卷模板功能 可對問卷模板進行設計，設計問卷的題目（題目類型包括：選擇題和簡答題） 啟用模板:在自動外呼、手動外呼時只可選擇已啟用的問卷模板 停用模板:在自動外呼、手動外呼時不顯示已停用的問卷模板 可添加、刪除、編輯問卷模板
樣本列表	顯示做過問卷調(diào)查的客戶 查看/編輯問卷樣本 刪除/批量刪除樣本
樣本統(tǒng)計	統(tǒng)計每個問卷模板的樣本數(shù) 查看每個問卷模板的樣本明細 顯示每個問卷模板的答題匯總，并支持將答題匯總導出到本地

4.6 知識庫

功能項	功能列表
知識庫類目	系統(tǒng)可創(chuàng)建多個知識庫類目 可對類目進行添加、編輯、刪除、管理操作 可管理類目的部門權限、員工選項 類目可以選擇是否全局公開
知識庫內(nèi)容	顯示知識庫內(nèi)容 知識庫內(nèi)容可上傳圖片、視頻、音頻等多種文件，也可輸入文字內(nèi)容 可對知識庫內(nèi)容可進行添加、刪除、編輯、查看 4、可對輸入的內(nèi)容進行簡單的樣式設置
知識庫檢索	顯示所有知識庫內(nèi)容 可按關鍵字進行檢索知識庫內(nèi)容并顯示 檢索結果在知識庫內(nèi)容中高亮顯示