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解析CRM流行密碼

王軍麗 2007/08/13

　　 每一個公司在成長的過程中，都會有成百上千甚至更多的客戶，這里面有除了正在進行生意的客戶，也有準備做或是未被挖掘出的潛在客戶；一定有忠誠的老客戶，也一定有與你只做了一次生意的客戶。

　　每一位客戶能為公司帶來多少利潤？

　　什么樣的客戶是最有價值的？

　　如何減少客戶流失量？

　　怎樣才能在鎖住老客戶的同時開拓新客戶？

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　　這些問題是每一個公司都在不停思考、探索的。

　　營銷學大師菲利普•科特勒提出了營銷哲學歷史發(fā)展過程中出現(xiàn)的五種市場經(jīng)營觀念：生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念。這五種市場經(jīng)營觀可以歸為兩大類：前三個屬于傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，后兩個屬于新型經(jīng)營觀念。

　　這兩類經(jīng)營觀念在內(nèi)容上存在著質(zhì)的區(qū)別：前一類觀念的出發(fā)點是產(chǎn)品，是以賣方（企業(yè)）的要求為中心，其目的是將產(chǎn)品銷售出去以獲取利潤，屬于“以生產(chǎn)者為導向”的經(jīng)營觀念；后一類觀念的出發(fā)點是消費需求，是以買方（客戶）的要求為中心，其目的是從客戶的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以客戶為導向 ”或稱“市場導向”的經(jīng)營觀念。

　　正因為內(nèi)容的差異，兩種觀念實現(xiàn)的方法或途徑也是有區(qū)別的：傳統(tǒng)經(jīng)營觀念主要依靠增加生產(chǎn)或加強推銷來實現(xiàn)，企業(yè)重點考慮的是“我擅長生產(chǎn)什么”；新型經(jīng)營觀念則是通過組織以產(chǎn)品適銷對路為核心的整體市場營銷活動來實現(xiàn)，企業(yè)首先考慮的是“客戶需要什么”。

　　企業(yè)的經(jīng)營與運作是以客戶為中心，而不再以傳統(tǒng)的產(chǎn)品為中心�？蛻絷P系管理（CRM）的概念就在這個市場環(huán)境下應運而生了。

　　CRM是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高，以滿足客戶的不同需求與變化需求的連續(xù)過程。CRM注重的是企業(yè)與客戶之間的溝通，因此它提供了多種交流的渠道，通過與客戶的有效溝通，企業(yè)的銷售、市場和客服部門能夠獲得全面、個性化的客戶資料；與此同時，CRM強化跟蹤服務、信息分析的能力使企業(yè)各部門能夠協(xié)同建立和維護與客戶之間的“一對一關系”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加了營業(yè)額。

　　透過有效的客戶關系管理，企業(yè)可與客戶建立更長久、更穩(wěn)固的雙向關系。相對于新客戶，忠誠客戶每年或每次買得更多，而且愿意買更高價位的商品，企業(yè)服務成本大大降低；忠誠客戶還會為企業(yè)介紹新客戶，降低了企業(yè)的推廣費用。

　　隨著CRM概念的流行，市場上CRM客戶管理軟件也悄然興起。易宣科技主打產(chǎn)品訊猛龍的市場調(diào)研人員在研究中發(fā)現(xiàn)，目前市場上供應的CRM系統(tǒng)價格從幾百元到上萬元甚至幾十萬元不等，究竟哪種系統(tǒng)才適合企業(yè)的發(fā)展？

　　 企業(yè)選擇何種CRM，最關鍵的問題是要對自身的需求做深刻了解與分析。從規(guī)模上講，中國的企業(yè)99.8%都是中小型企業(yè)，而不少CRM系統(tǒng)大而全，價格昂貴，因此企業(yè)在選擇何種CRM系統(tǒng)時不妨做個細致的分析：企業(yè)的業(yè)務流程中哪些環(huán)節(jié)需要改善？最需要的功能是什么？預計帶來的效益體現(xiàn)在哪里？等等。而且，企業(yè)安裝CRM系統(tǒng)并不是一勞永逸的，還有實施、培訓、系統(tǒng)維護或升級的資金投入也要考慮進去。

　　總體來說，快捷、操作方便、需求性價比高，根據(jù)企業(yè)的特殊要求再附加上一些特殊功能，這是企業(yè)選擇CRM系統(tǒng)時的一般要求。

CTI論壇編輯


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