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B2B和B2C CRM：差異概述

Don Peppers and Martha Rogers 2007/09/29

　　提問：我非常有興趣想了解聯系人和客戶之間的微妙差別。 現實世界中總是充滿了購買產品的個人(也就是聯系人)，這些個人可能是企業(yè)對消費者(B2C)，也可能是企業(yè)代表對企業(yè)代表(B2B)。 我將CRM更多得看作是“聯系人”關系管理。

　　因此，它的工作流程應該是：

　　1. 識別并輸入聯系人-包括人口統(tǒng)計和分類方面的市場戰(zhàn)略。

　　2. 判斷該聯系人的潛力。

　　3. 聯系人購買產品。

　　4. 聯系人現在是一名客戶了，不管是公司客戶還是個人消費者。

　　你覺得這個思路有瑕疵嗎? 一名客戶肯定是一個聯系人，但是一個聯系人不一定是一名客戶(至少現在不是)。 在這種方式下，一個“潛在客戶”只是處在銷售機會中的萌芽階段。

　　有沒有以此方式為結構的公司或最佳經驗?

　　專家回答：

　　你說的不錯，思路正確。 事實上企業(yè)對企業(yè)(B2B)客戶關系管理有一套完整的規(guī)范，它在某些方面與傳統(tǒng)的客戶關系管理-企業(yè)對消費者(B2C)CRM有所不同。 實際上B2B CRM或許比消費者或B2C CRM產生得更早更成熟，甚至在電腦誕生以前，銷售代表就開始保留聯系人的資料了，因此它值得這樣做。 我和Martha Rogers一起寫過一本關于整個差異的書。 單對單的B2B：企業(yè)對企業(yè)世界中的客戶開發(fā)戰(zhàn)略

　　書中我們提出了B2C CRM和B2B CRM之間的7個基本差異。 第一，在B2B世界中，你的關系里還套著關系，而這也是你上文所提到的當聯系人是確切的個人的時候。 你要牢記公司是沒有大腦的，它不會自己進行決策。 公司只是一個法律構體。 它們是人的聚合。 所以真正有大腦的是人而不是公司。 我們有一個建立和管理關系的四步曲： 識別客戶;區(qū)別客戶;與客戶互動;為客戶定制-我們將其稱為“I.D.I.C.”方法。 在B2B的環(huán)境里，“識別”工作是指識別企業(yè)中有決策權的個人。 那些個人可能自己有決策權，或者他們可以批復、審核、規(guī)定或影響決策。

　　在B2C環(huán)境下和B2B環(huán)境下關系管理的不同在于，在B2B中你只有一些大客戶、大企業(yè)。 而那意味著適用于B2C CRM的統(tǒng)計工具在很大程度上將不適用于B2B CRM。

　　第三個差異是客戶開發(fā)銷售。 我這么說的意思是，企業(yè)是復雜的，而逐漸地去將一家B2B公司看作為一名客戶對你來說更有益。 所以我100%同意你的思路。 潛在客戶只是銷售機會中的一個萌芽階段。 我和Martha Rogers認為從某種識別角度來說這只是一個你目前和他沒有生意接觸的客戶。 而從長期角度來說你必須思考如何才能發(fā)展那個客戶，如何在B2B企業(yè)中獲取更多的聯系人。

　　第四個差異是渠道復雜性。 在B2B世界中，渠道分銷流程可能會是極度復雜的。 在IT企業(yè)中你可以有附加值的再售商，比方說你有安裝商、支持商-總之在市場商和客戶之間有很多不同的人站在不同的門口。

　　另外一種差異是我們所說的知識銷售。 因為在B2B環(huán)境中所銷售的產品和服務經常是高度復雜的，因此將銷售流程建立在教育和培訓客戶的基礎上將使你處在一個有利地位，相比B2C CRM，在B2B中更是如此。

　　還有一個差異是非經常性采購。 在B2B CRM世界中，采購很可能是非經常性的，兩次采購之間或許相隔很久。 許多企業(yè)對企業(yè)的運作特點就是這樣，而在許多的B2B公司中，大量的資源被分配到的CRM上來建造一個為非經常性銷售提供持久服務的流程。因此你有機會可以與客戶保持關系。

　　最后的一個差異是，在B2B環(huán)境下，幫助客戶管理他們自己是十分有意義的。 如果你是向一個企業(yè)進行銷售，那么任何企業(yè)經常為之努力的一個主要問題是“我該如何更好地管理我的企業(yè)?” 通過這樣的方法來幫助企業(yè)管理自己在某種程度上可以推進并改變你的客戶關系，這是一個非常高價值的方式。

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