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IM營銷與CRM

葉開 2009/03/30

　　關(guān)鍵字： IM營銷 CRM

　　越來越多的企業(yè)都說想到達(dá)年輕人，因為年輕人逐漸成為消費的主流�；蛟S你有產(chǎn)品或者服務(wù)銷售渠道、分銷組織網(wǎng)絡(luò)或者各種促銷活動，或者品牌和公關(guān)宣傳。你可能已經(jīng)聽說過即時通訊，或者叫IM，一種使用計算機(jī)或者計算機(jī)設(shè)備的即時通訊的方法。實際上IM已經(jīng)存在了有十年，根據(jù)相關(guān)報告研究：它在18到27歲間的Gen-Y人群非常流行。IM恰好類似于Email的流行，根據(jù)最近的互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查顯示，46%的Gen-Y使用IM超過Email，那么為什么不利用IM的迅速來傳播呢？電子郵件營銷已經(jīng)比較成熟，而IM營銷才剛剛起步。

　　IM營銷帶來的變化

　　我們有一些好的主意來如何使用IM來創(chuàng)建或加強(qiáng)客戶忠誠，這當(dāng)然也歸功于在CRM策略規(guī)劃的時候，將IM同呼叫中心、Email和面對面等渠道一樣，成為企業(yè)與客戶的溝通渠道之一。但是首先必須做的是理解人們使用IM和使用其他溝通媒體之間的不同，乍看起來，你可能在想IM像Email，人們在互相打字，但是它卻更像通過電話在溝通。就像人們討厭接到陌生的電話推銷信息一樣，他們也討厭陌生人使用IM來打擾。即時通信是在相互信任的朋友之間的一對一溝通，類似與大多數(shù)人對未許可的垃圾郵件的厭惡，如果你做一個IM垃圾生產(chǎn)者，就去購買一個IM列表，然后去一個個打擾。CRM的核心在于客戶許可，IM營銷也是如此。

　　另一方面，如果想使用技術(shù)與客戶創(chuàng)建友好的關(guān)系，那么你或者你的公司應(yīng)該保持對IM的興趣。對于人們來講，IM可以快速的從你的市場部門或者客戶服務(wù)部門獲得答復(fù)，他更適合那些已經(jīng)有一個強(qiáng)大在線應(yīng)用的公司，包括從航空公司到旅游在線服務(wù)公司。人們不需要必須離線和艱難的使用語音信箱菜單或發(fā)送郵件等待回復(fù)，研究表明電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)常因為消費者不能快速的得到問題的答復(fù)而丟掉商機(jī)。同樣，人們可以在辦公室使用IM而不受其他人的干擾。

　　對于公司而言，IM會自動創(chuàng)建一個客戶和服務(wù)代表之間互動的交互副本，這可以加強(qiáng)質(zhì)量控制，因為這種交互副本比電話交談的聲音記錄文件更容易存檔和檢索。當(dāng)IM服務(wù)人員更多的在回答一些常見的問題時，可以通過在快速回復(fù)里復(fù)制或者一個預(yù)定義功能鍵里提交可以提升效率。更長遠(yuǎn)的看，可以安裝一個IM自動響應(yīng)Bot（機(jī)器人），或者智能代理，提供基于標(biāo)準(zhǔn)問答的自動答復(fù)，也可以節(jié)約費用和解放人力資源。

　　IM與CRM整合提供的營銷與服務(wù)

　　IM與CRM的整合，最關(guān)鍵的是能夠基于IM號碼來唯一識別客戶，IM客服代表利用IM與客戶溝通的時候同時可以調(diào)閱CRM系統(tǒng)的相關(guān)信息，或者企業(yè)提供IM Bot（機(jī)器人）來自助服務(wù)，基于CRM系統(tǒng)向客戶提供全方位服務(wù)。IM Bot可以利用菜單生成器類似于我們撥打電話銀行的語音流程，可以通過不同的菜單進(jìn)行導(dǎo)航和交互，讓客戶進(jìn)行選擇或者主動提醒客戶。數(shù)據(jù)庫查詢可以實現(xiàn)與各種后臺數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互，比如知識庫、訂單、產(chǎn)品目錄等等的數(shù)據(jù)查詢交互。當(dāng)然，也可以為垂直行業(yè)設(shè)計其他類型的IM Bots，特定的Bots根據(jù)行業(yè)經(jīng)驗創(chuàng)建，確�；贗M的解決方案滿足通用的行業(yè)需求。

　　客戶服務(wù)方面，客戶可以通過IM或者web IM來提交服務(wù)請求，IM Bot會自動進(jìn)行回復(fù)或者分派到相應(yīng)的服務(wù)代表、服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行處理，或者從知識庫中進(jìn)行自動響應(yīng)營銷方面，企業(yè)可以通過IM Bot向指定的客戶群或者一對一的進(jìn)行IM營銷提醒或者推廣、促銷，包括簡單的文本消息、復(fù)雜的帶有菜單選項的消息，或者是富媒體形式的音頻、視頻等IM消息，也可以進(jìn)行交互的營銷調(diào)查、客戶反饋等活動。

　　銷售方面，客戶可以通過IM進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂或者服務(wù)預(yù)約，IM Bot可以根據(jù)客戶在IM里面的選擇自動進(jìn)行報價，并且可以接受通過IM的訂單，以及舉辦由IM Bot主持的拍賣等。

　　客戶溝通方面，可以提供企業(yè)員工和團(tuán)隊間的協(xié)同以及客戶群組間的自發(fā)協(xié)同，包括提醒、群聊、文檔共享、交付等等。

　　這一切，都需要將IM與CRM無縫的連接起來，通過IM識別唯一的客戶，從而基于CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫為客戶提供全面的服務(wù)和營銷溝通。

　　當(dāng)然，必須在此提醒的是，沒有一個智能代理能夠像以人一樣智能的處理異常問題或者特殊情況，或者會處理得那么漂亮。最愚蠢的Bot是相當(dāng)于一個情緒低落的IM語音信箱。最后，你需要考慮的是如何最好的適合你的IM營銷策略，要謹(jǐn)記一個原則：IM并不像電子郵件，這是完全不同的東西。

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