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制造業(yè)如何規(guī)范CRM之路

2010/01/18

　　金融危機改變中國作為世界加工廠的模式，更多的企業(yè)從關注產(chǎn)品、訂單轉變到關注最終客戶，企業(yè)需要一套能夠支撐企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的以客戶為導向的管理體系。

　　企業(yè)構建適合自身特點的客戶關系管理體系要從兩個大方面入手，一方面是管理機制，一方面是業(yè)務控制，通過這兩方面的優(yōu)化實現(xiàn)對外以客戶為中心，對內(nèi)以員工為中心的管理訴求。

　　管理機制主要包含三部分：銷售模式，組織結構與績效考核。

　　銷售模式主要分為交易型與關系型兩類，當然還可以根據(jù)業(yè)務模式的差異再進行細分。

　　交易型銷售是指純粹的產(chǎn)品買賣,我買你賣,客戶看重的是產(chǎn)品本身,而他從什么地方購買、從哪個銷售人員那里購買,對他并沒有太大的影響。針對這種銷售模式，企業(yè)應重點從產(chǎn)品及營銷方法等方面尋求創(chuàng)新與突破。

　　關系型銷售是指需要持續(xù)關注客戶需求(包括售前與售后)，建立長期關系，針對這種銷售模式，企業(yè)除了對產(chǎn)品及營銷方法等方面需求創(chuàng)新與突破外，還應關注客戶購買過程與客戶應用后的服務環(huán)節(jié)。

　　不同銷售模式需要對應建立不同的組織結構，主要包括對市場、銷售、服務、內(nèi)勤的職能定義，還有對銷售活動進行支持的企業(yè)內(nèi)部供應體系的構建，是該響應型還是效率型。

　　不同的銷售模式績效考核的側重也不同，交易型是以結果導向，關系型同時還要關注過程。建立良好的客戶關系管理體系必須有明確的績效量化指標 。解釋清楚度量表相當?shù)闹匾?銷售人員必須清楚將對哪些事項實施度量。度量表可包括：銷售人員去過哪些地方、回復了多少電話、接觸了多少個目標客戶、拜訪客戶的次數(shù)、聯(lián)系人和介紹客戶的數(shù)目、預定的會面數(shù)目、已完成交易的數(shù)目、約會成功率、以及簽約率等。 在銷售環(huán)境中，應該每個人都是責任清晰的!

　　業(yè)務數(shù)據(jù)直接反映的永遠是過去的，因此通過對于各種業(yè)務及數(shù)據(jù)的分析找到問題與規(guī)律，對未來改善提供決策依據(jù)就相當?shù)闹匾�。例如：競爭分析、商機充足率、贏單率、客戶價值分析等等。

　　建立以客戶為導向的管理體系在業(yè)務控制方面主要從三個層面入手：對客戶的細分、銷售管理、服務保障體系。

　　這里說的客戶細分包含對客戶與產(chǎn)品倆方面，針對不同的客戶群體應制定不同的客戶關系策略，比如針對戰(zhàn)略大客戶的、針對渠道合作伙伴的、針對小型忠實客戶的、項目型客戶等等;不同的產(chǎn)品類別也應該有不同的建立客戶關系的方式，比如快速消費類產(chǎn)品建立快速、便捷、便宜的交易過程，復雜產(chǎn)品需要建立從合作前、合作中、售后的持續(xù)服務等全產(chǎn)品生命周期的客戶服務。

　　作為客戶與企業(yè)內(nèi)部的窗口，銷售接單環(huán)節(jié)顯得尤為重要，一方面要規(guī)避企業(yè)風險，接單時要對價格、賬期、交期、信用等多方面進行快速評估，快速了解客戶的歷史交易、信用狀況;一方面要確保企業(yè)內(nèi)部供應體系可以兌現(xiàn)承諾的客戶需求，要能夠對客戶的需求做出快速響應，比如：企業(yè)的計劃策略與采購策略是否可滿足客戶對交期的要求、客戶訂單何時交貨、目前訂單執(zhí)行狀態(tài)等等。如果企業(yè)應用客戶管理管理軟件這就要求企業(yè)所應用的軟件信息系統(tǒng)必須是一體化的，避免因不同系統(tǒng)所產(chǎn)生的信息延遲。

　　建立良好的客戶關系體系在服務環(huán)節(jié)主要考慮兩方面：一方面是建立什么樣的服務體系，是一對一的項目型，還是建立Call center統(tǒng)一管理，這主要取決于產(chǎn)品型態(tài)和企業(yè)規(guī)模等因素;另一方面就是采取什么樣的響應機制，這一點對客戶很重要，不同的響應機制會對客戶滿意度產(chǎn)生極大影響。

　　當然無論貴公司采用哪種特定的銷售法，其目的都是為了辨別、吸引、開發(fā)和擁有具有終生價值的客戶。

　　針對以上的簡單剖析，制造業(yè)規(guī)范的客戶關系管理的架構應該符合下面的業(yè)務框架，

　　其客戶關系管理系統(tǒng)應能幫助企業(yè)

　　在接單前建立有效的客戶和商機管理體系，通過：


　　從而實現(xiàn)對商機全過程的跟蹤和管控，管好客戶資源和商機，提升贏單率。

　　在接單時和簽單后，通過：

　　借助一體化的信息系統(tǒng)，將客戶需求和企業(yè)生產(chǎn)、采購等內(nèi)部業(yè)務緊密的銜接起來，幫助企業(yè)及時做出生產(chǎn)、采購決策，并有效進行全程管控，以快速響應、滿足客戶需求;

　　在銷售產(chǎn)品交付后，通過：

　　幫助企業(yè)規(guī)范服務流程，提高服務水平。

　　以下列舉某設備制造企業(yè)構建的客戶管理管理信息系統(tǒng)應用流程。

 

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